課程內(nèi)容與考核要求：

　　第三章　服務(wù)消費行為

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過本章學(xué)習(xí)，要求考生在了解服務(wù)消費趨勢的基礎(chǔ)上掌握服務(wù)產(chǎn)品評價的依據(jù)，產(chǎn)品評價與服務(wù)評價過程的差異，明了服務(wù)購買及其決策過程。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)消費及購買心理

　　1.1.1服務(wù)消費趨勢

　　1.1.2服務(wù)消費的購買心理

　　1.2服務(wù)產(chǎn)品的評價

　　1.2.1服務(wù)評價的依據(jù)

　　1.2.2產(chǎn)品與服務(wù)評價過程的差異

　　1.3服務(wù)購買及其決策過程

　　1.3.1服務(wù)購買過程

　　1.3.2購買服務(wù)的決策理論及模型

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務(wù)購買及決策過程；②風(fēng)險承擔(dān)論；③心理控制論；④明顯性屬性；⑤重要性屬性；⑥決定性屬性。

　　領(lǐng)會：①服務(wù)評價依據(jù)；②購買服務(wù)的決策理論；③財務(wù)風(fēng)險；④績效風(fēng)險；⑤物質(zhì)風(fēng)險；⑥社會風(fēng)險。

　　簡單應(yīng)用：①服務(wù)消費趨勢；②服務(wù)消費者的購買心理。

　　綜合應(yīng)用：①產(chǎn)品與服務(wù)評價過程的差異；②多重屬性論模型。

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