課程內容與考核要求：

　　第八章　服務質量

　　一、學習目的與要求

　　通過本章學習，使考生了解服務質量的概念、服務質量的構成要素和影響服務質量的因素。在此基礎上掌握改進服務質量的方法和實施服務承諾的方法。

　　二、課程內容（考試內容）

　　1.1服務質量的內容

　　1.1.1服務質量的概念

　　1.1.2服務質量的構成要素

　　1.2服務質量的測定

　　1.2.1服務質量測定的標準

　　1.2.2服務質量測定的方法

　　1.3服務質量的管理

　　1.3.1服務質量差距的管理

　　1.3.2影響服務質量的因素分析

　　1.3.3服務承諾

　　1.4服務質量的認證

　　1.4.1質量認證及其標識

　　1.4.2質量認證機構及其職能

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務質量；②預期服務質量；③感知服務質量；④技術質量；⑤職能質量；⑥形象質量；⑦真實瞬間。

　　領會：①服務質量的構成要素；②服務質量測定的標準；③服務承諾。

　　簡單應用：①服務質量測定方法；②服務承諾的實施。

　　綜合應用：服務質量的差距分析模型。

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