課程內(nèi)容與考核要求：第十一章—第十二章

　　第十一章　服務(wù)促銷策略

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過本章學(xué)習(xí)，使考生了解服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同，掌握廣告決策、人員促銷、服務(wù)公共決策、銷售促進等各種服務(wù)促銷策略，并且應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)營銷的實際。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的比較

　　1.1.1服務(wù)促銷目標(biāo)

　　1.1.2服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同

　　1.2服務(wù)促銷組合

　　1.2.1服務(wù)廣告決策

　　1.2.2服務(wù)人員推銷決策

　　1.2.3服務(wù)公關(guān)決策

　　1.2.4銷售促進決策

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務(wù)公關(guān)的顯著性要素；②服務(wù)廣告指導(dǎo)原則。

　　領(lǐng)會：①服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異同；②服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的相似點。

　　簡單應(yīng)用：①服務(wù)廣告決策；②服務(wù)位置的選擇。

　　綜合應(yīng)用：服務(wù)促銷組合。

　　第十二章　服務(wù)人員

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過本章學(xué)習(xí)，使考生了解服務(wù)人員的地位和內(nèi)部營銷的概念，掌握“顧客/員工關(guān)系反映”分析和管理人員對員工的管理。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)人員及內(nèi)部營銷

　　1.1.1服務(wù)人員

　　1.1.2內(nèi)部營銷

　　1.2服務(wù)人員的內(nèi)部管理

　　1.2.1服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用

　　1.2.2顧客-員工關(guān)系反映分析

　　1.2.3管理人員對員工的管理

　　1.3服務(wù)人員的培訓(xùn)

　　1.3.1人員招聘

　　1.3.2員工培訓(xùn)

　　1.3.3由上而下的培訓(xùn)

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務(wù)的技術(shù)型質(zhì)量；②服務(wù)的功能性質(zhì)量；③內(nèi)部營銷。

　　領(lǐng)會：①服務(wù)功能性質(zhì)量的要素；②內(nèi)部營銷的兩層次；③內(nèi)部營銷的目標(biāo)。

　　簡單應(yīng)用：①顧客/員工關(guān)系反映；②服務(wù)人員選擇（步驟）。

　　綜合應(yīng)用：①服務(wù)利潤鏈理論；②對服務(wù)人員的內(nèi)部管理。

　　相關(guān)鏈接：江蘇2013年自考服務(wù)營銷學(xué)（27354）考試大綱匯總>>