課程內容與考核要求：第十三章—第十四章

　　第十三章　服務過程

　　一、學習目的與要求

　　通過本章學習，使考生了解服務交付過程的程序，掌握服務交付過程的管理和控制，掌握提高服務生產率方式。

　　二、課程內容（考試內容）

　　1.1服務作業程序和系統

　　1.1.1服務作業管理的含義

　　1.1.2服務作業的程序

　　1.1.3服務作業系統

　　1.2服務過程的管理和控制

　　1.2.1服務業目標和產能的利用

　　1.2.2顧客的服務過程參與

　　1.3.3服務系統的組織內沖突

　　1.3.4質量控制

　　1.3服務業的生產率

　　1.3.1服務生產率的意義

　　1.3.2提高服務生產率

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務作業管理；②線性作業；③間歇性作業；③訂單生產；④服務生產率。

　　領會：①服務作業的程序；②影響服務業生產率衡量的因素；③服務生產率偏低的原因。

　　簡單應用：服務業供需均衡的方法。

　　綜合應用：服務過程的管理和控制。

　　第十四章　服務有形展示

　　一、學習目的與要求

　　通過本章學習，使考生知曉有形展示的概念、作用及其作用生成機理，并能夠據此設計服務景觀。

　　二、課程內容（考試內容）

　　1.1服務有形展示的類型和效應

　　1.1.1服務有形展示的概念

　　1.1.2服務有形展示的類型

　　1.1.3服務環境展示

　　1.1.4信息溝通展示

　　1.1.5價格展示

　　1.1.6有形展示的效應

　　1.2有形展示的管理

　　1.2.1有形展示的管理

　　1.2.2有形展示的執行

　　1.3有形展示與服務環境

　　1.3.1服務環境的特點

　　1.3.2理想服務環境的創造

　　1.3.3影響服務形象形成的關鍵因素

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務有形展示的定義；②邊緣展示；③核心展示；④周圍因素；⑤設計因素；⑥社會因素；⑦服務有形化。

　　領會：①服務有形展示的類型；②物質環境展示的類型；③有形展示的效應；④服務環境的特點；⑤營銷服務形象形成的關鍵因素。

　　簡單應用：通過信息溝通進行服務展示的方法。

　　綜合應用：理想服務環境的創造。

　　相關鏈接：江蘇2013年自考服務營銷學（27354）考試大綱匯總>>