課程內容與考核要求：第十五章—第十六章

　　第十五章　服務營銷文化

　　一、學習目的與要求

　　通過本章學習，使考生了解服務營銷文化的含義和功能，直銷服務營銷文化建設對服務企業的重要性，掌握服務形象傳播的方式和技巧。

　　二、課程內容（考試內容）

　　1.1服務營銷文化的含義和功能

　　1.1.1服務營銷文化的含義

　　1.1.2服務營銷文化的功能

　　1.2服務營銷文化的建設

　　1.2.1服務營銷文化建設的組織保障

　　1.2.2服務營銷文化建設的步驟

　　1.3服務形象的傳播

　　1.3.1服務形象傳播的方式

　　1.3.2影響服務形象傳播的因素

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①企業文化的定義；②服務營銷文化的含義。

　　領會：①企業文化的特點；②服務營銷文化的功能。

　　簡單應用：①服務營銷文化建設的步驟。

　　綜合應用：①服務營銷文化的建設；②服務形象傳播。

　　第十六章　服務績效評估

　　一、學習目的與要求

　　通過本章學習，使考生掌握服務績效評估的基本概念，了解服務績效評估的方式和評價指標，掌握服務績效審計與服務方案實施的基本內容和方法。

　　二、課程內容（考試內容）

　　1.1服務績效考核及其體系

　　1.1.1服務績效評估的概念

　　1.1.2服務績效考核的目的

　　1.1.3服務績效評估的內容

　　1.1.4服務績效評估的方法

　　1.1.5服務績效評估的方式

　　1.2服務績效的評價指標

　　1.2.1服務質量指標

　　1.2.2服務效益指標

　　1.3服務績效審計與服務方案的實施

　　1.3.1服務績效審計的內容

　　1.3.2顧客服務方案的實施

　　三、考核知識點與考核要求

　　識記：①服務績效評估的定義；②服務績效考核的內容；③評估分析法；④因素分析法；⑤服務效益指標；⑥服務質量指標。

　　領會：①服務績效考核的目的；②服務績效評估的內容；

　　簡單應用：①服務績效評估的方法；②績效審計。

　　綜合應用：①服務績效評估的方式；②服務方案實施步驟。

　　相關鏈接：江蘇2013年自考服務營銷學（27354）考試大綱匯總>>