課程內容與考核要求

　　第三章　員工溝通管理

　　一、學習目的與要求

　　通過本章學習，要求掌握溝通管理的內涵和作用，掌握管理溝通要注意的問題，了解正式溝通的五種溝通網絡，理解并掌握面對面溝通、書面溝通和電子溝通的適用條件，全面認識和理解書面溝通的不足之處應注意的問題，掌握員工關系溝通的實現方式，掌握員工關系管理中的溝通障礙與處理方法，全面掌握溝通的各種主要方法和技巧。

　　二、課程內容（考試內容）

　　3.1溝通管理概述

　　3.1.1溝通管理的內涵

　　3.1.2溝通管理的意義及其作用

　　3.1.3溝通管理的類型與內容

　　3.1.4溝通管理要注意的問題

　　3.2員工關系溝通的渠道、網絡與實現方式

　　3.2.1員工關系溝通的渠道、網絡

　　3.2.2員工關系溝通的實現方式

　　3.3員工關系管理中的溝通障礙與處理

　　3.3.1員工關系管理中的溝通障礙

　　3.3.2員工關系管理中的溝通障礙的處理

　　3.4如何進行有效溝通

　　3.4.1與上級溝通的技巧

　　3.4.2與同事溝通的技巧

　　3.4.3與下級溝通的技巧

　　3.4.4溝通環節中的技巧

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）溝通管理概述（重點）

　　識記：①溝通管理的概念；②溝通的意義；③溝通管理的類型；④不同類型溝通的目的與時機。

　　領會：溝通對員工關系管理的作用。

　　簡單應用：管理溝通要注意的問題。

　　（二）員工關系溝通的渠道、網絡與實現方式（次重點）

　　識記：①員工關系溝通的主要渠道；②鏈式溝通網絡、Y式溝通網絡、輪式溝通網絡、環式溝通網絡和全通道式溝通網絡。

　　領會：①面對面溝通的適用條件；②書面溝通的適用條件；③電子溝通適用的幾種情況。

　　簡單應用：書面溝通的不足之處及應注意的問題。

　　綜合應用：員工關系溝通的實現方式。

　　（三）員工關系管理中的溝通障礙與處理（重點）

　　領會：信息傳遞造成的溝通障礙。

　　綜合應用：①溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；②員工關系管理中的溝通障礙的處理。

　　（四）如何進行有效溝通（重點）

　　識記：①談判的構成要素；②身體語言的構成；③閱讀的目的。

　　簡單應用：①與上級溝通的技巧；②與同事溝通的技巧；③與下級溝通的技巧；④閱讀的技巧；⑤寫作的技巧；⑥批評的技巧。

　　綜合應用：①有效傾聽的技巧；②演講的技巧。

　　四、本章關鍵問題

　　本章中的關鍵問題有：（1）溝通管理的概念；（2）溝通對員工關系管理的作用；（3）溝通管理要注意的幾個問題；（4）面對面溝通、書面溝通和電子溝通的適用條件；（5）書面溝通的不足之處及應注意的問題；（6）員工關系溝通的實現方式；（7）信息傳遞造成的溝通障礙、溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；（8）員工關系管理中的溝通障礙的處理；（9）與上級、同事、下級溝通的技巧；（10）閱讀、寫作、批評的技巧；（11）有效傾聽和演講的技巧。

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