課程內(nèi)容與考核要求

　　第五章　沖突管理和危機(jī)管理

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，理解沖突的定義及產(chǎn)生的原因，了解沖突的類(lèi)型，掌握沖突的預(yù)防與處理的方法，理解員工關(guān)系危機(jī)的含義、原因及類(lèi)型，掌握員工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段及處理技巧。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　5.1沖突概述

　　5.1.1沖突的定義及類(lèi)型

　　5.1.2沖突產(chǎn)生的原因

　　5.2沖突的預(yù)防與處理

　　5.2.1沖突的預(yù)防

　　5.2.2沖突的處理

　　5.3員工關(guān)系危機(jī)管理

　　5.3.1員工關(guān)系危機(jī)的含義與類(lèi)型

　　5.3.2員工關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生

　　5.3.3員工關(guān)系危機(jī)的處理

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　（一）沖突概述（一般）

　　識(shí)記：①?zèng)_突的定義；②沖突的類(lèi)型。

　　領(lǐng)會(huì)：部門(mén)之間沖突的表現(xiàn)形式。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：沖突產(chǎn)生的原因。

　　（二）沖突的預(yù)防與處理（重點(diǎn)）

　　領(lǐng)會(huì)：①引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；②避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則；③避免破壞性沖突發(fā)生的對(duì)策；④解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：①?zèng)_突預(yù)防的具體措施；②處理沖突的策略；③處理沖突的方法。

　　綜合應(yīng)用：①管理者解決員工沖突的溝通技巧；②解決員工沖突的步驟。

　　（三）員工關(guān)系危機(jī)管理（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：?jiǎn)T工關(guān)系危機(jī)的概念。

　　領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型；②員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：?jiǎn)T工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段。

　　綜合應(yīng)用：?jiǎn)T工關(guān)系危機(jī)的處理技巧。

　　四、本章關(guān)鍵問(wèn)題

　　本章中的關(guān)鍵問(wèn)題有：（1）沖突的定義與類(lèi)型；（2）員工關(guān)系危機(jī)的概念；（3）沖突產(chǎn)生的原因及部門(mén)之間沖突的表現(xiàn)形式；（4）引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；（5）避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則和對(duì)策；（6）解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題；（7）沖突預(yù)防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型、產(chǎn)生的原因及處理技巧。

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