企業的電子商務應用

　　1、為什么必須將后臺系統整合起來？（論述/選擇）

　　（1）客戶服務的要求：提高在線定單履行的正確率及速度；將網站同后臺的存貨管理系統、定單處理系統、財務管理系統和客戶服務系統整合起來。

　　（2）競爭環境的要求：不斷變化的競爭環境也要求應用的整合。

　　（3）不整合對企業不利：應用系統是企業生存的基礎，正確的整合必不可少。

　　2、跨部門的應用整合經歷的三階段：（選擇）

　　（1）簡單、分散的應用；（2）部門應用整合；（3）跨部門的應用整合。

　　3、客戶關系管理（CRM）：銷售、營銷、服務。

　　企業資源規劃（ERP）：預測與計劃、采購與材料管理、倉儲與存貨控制、產成品分銷、會計/財務。

　　供應鏈管理（SCM）：市場需求、資源與生產能力、實時計劃。

　　銷售鏈管理：產品定制、定價與合同管理、報價與定價生成、傭金管理、促銷管理。

　　經營資源管理：辦公用品采購、服務采購、出差、計算機與網絡、易耗品采購。（指對企業經營所需的商品和服務的采購的管理）

　　知識管理：商業分析、數據采集與倉庫、決策支持系統、推式信息發布、無線/移動前端。

　　4、客戶關系管理（CRM）：整合銷售、營銷和服務的戰略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協同。（名詞）

　　5、客戶關系管理業務模式的目標：（簡答）

　　（1）利用現有的客戶關系增加收入。

　　（2）利用整合的信息提供優質服務。

　　（3）導入易重復的銷售業務流程和程序。在銷售人員之間共享經驗。

　　（4）創造新價值并培養忠誠客戶。

　　（5）貫徹積極解決問題的策略。從被動到主動服務

　　6、客戶關系管理的各個階段：（多選）

　　（1）爭取新客戶；（2）提高現有客戶為公司帶來的利潤；（3）維系獲利客戶。

　　7、客戶關系管理系統就是各種相關業務流程的整合。

　　8、相關業務流程的整合：（多選）

　　（1）連帶銷售和高銷售；（2）營銷和執行；（3）客戶服務和支持；

　　（4）現場服務；（5）客戶維系管理：更有價值的客戶。

　　9、連帶銷售：（名詞）

　　高銷售：（名詞）

　　10、連帶銷售和高銷售的功能：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當時讓銷售人員接觸客戶。

　　企業成功的關鍵：能提供互補性的產品或服務以加深與客戶的關系。

　　11、客戶關系管理應用結構的要求：（簡答）

　　（1）整合客戶信息：主要要求訪問、管理、處理客戶信息的能力：結構化信息和非結構化信息。根據客戶的歷史交易數據來發現有價值的線索。可區分不同價值的客戶。

　　（2）整合客戶聯系信息：自動采集客戶信息，并在整個企業中分享這些信息，以促進銷售和服務。保證每個同客戶聯系的人員都能夠了解到同客戶聯系的歷史資料。與渠道無關的接待。建立一個信息集中的聯系中心。

　　（3）整合業務流程：售前、售中、售后服務。得到快速、準確、一致的信息。

　　（4）整合外部企業：與供應商、業務伙伴之間的協同運作。

　　（5）整合前、后臺系統：前臺：營銷、銷售、客戶服務。直接與客戶打交道的部門。

　　后臺：庫存、生產、采購、物流等。

　　12、前、后臺系統整合戰略的技術支持：（填空）

　　（1）現有系統；（2）計算機電話集成（CTI）；（3）數據倉庫；（4）決策支持技術。

　　13、客戶關系管理對企業組織結構的挑戰：（論述）

　　（1）客戶關系管理使整個公司受益，但可能降低單個部門的貢獻。

　　（2）從以庫存為中心向以客戶為中心轉變。

　　（3）在不同時區、不同語言、不同稅收和法規環境中管理客戶關系。

　　（4）客戶關系管理的好壞取決于：銷售一線的活動同企業內部活動之間的緊密配合。

　　14、對傳統的客戶支持渠道的影響：

　　（1）傾聽客戶的聲音；（2）提高客戶忠誠；（3）改進客戶的購物體驗；（4）滿足客戶更高的服務期望。

　　15、銷售鏈管理：就是訂單獲取的整合戰略，（廣義）是用信息技術支持從客戶初次聯系到訂貨的整個銷售周期。（名詞）

　　16、銷售鏈解決方案的目標：（簡答）

　　（1）方便客戶：定單處理的整個流程無縫連接。

　　（2）為客戶創造價值。

　　（3）方便定制產品。

　　（4）提高銷售隊伍效益：提高銷量、縮短銷售周期、降低交易成本。

　　（5）協調銷售隊伍：業務活動的協調和信息的共享。

　　17、推動銷售鏈管理的業務因素：（簡答）

　　（1）自助服務的趨勢；（2）售前支持成本過高；（3）定單錯誤成本的提高；

　　（4）渠道增多；（5）產品日益復雜；（6）兼并頻繁。

　　18、推動銷售鏈管理的技術因素：（選擇）

　　（1）銷售鏈應用的沿革；（2）銷售自動化的問題；（3）業務流程功能有限；（4）銷售效果不佳。

　　19、銷售自動化的問題：（選擇）

　　（1）傳統銷售自動化；（2）新的銷售自動化；（3）客戶導向的銷售；（4）關系導向的訂單獲取。

　　20、銷售鏈管理的應用結構：（簡答）

　　（1）產品目錄和營銷大全：營銷大全是一個只能的電子化產品目錄，它為銷售代表和客戶提供了公司更新的產品和服務信息；

　　（2）銷售配置系統；

　　（3）定價的維護、布置和配置；

　　（4）標書和報價生成：標書和報價生成系統的目標是支持公司為客戶提供直觀和專業的報價和標書；（5）銷售激勵和傭金管理：此系統包括三個核心模塊，即激勵設計、激勵處理和激勵分析。

　　21、企業資源規劃（FRP）：是一個應用系統的框架，包括管理應用系統、人力資源管理系統和制造資源規劃系統。它把關鍵的業務流程的應用軟件模塊整合到一個統一的軟件包里。（名詞）

　　22、迫使公司用企業資源規劃系統取代各行業特定的應用的推動因素：

　　（1）取代傳統系統；（2）增強管理和控制能力；（3）管理全球業務；（4）提高公司決策的統一性。

　　23、采用現成的商業化軟件的原因（好處）：（選擇）

　　（1）開發、維護的成本低；（2）大部分現有系統已過時；

　　（3）是不同行業更好業務實踐的結晶；（4）自行開發軟件不是公司核心競爭力，失敗多。

　　24、現成的商業化軟件的功能：（選擇）

　　（1）鞏固了企業的后臺應用系統。（2）以單一的后臺系統來支持多個渠道。

　　（3）支持業務實踐的變革。（4）支持技術的變化。

　　25、企業資源規劃的實施：（論述）

　　（1）戰略思考：方案的選擇和實施要符合企業業務戰略。與業務戰略的整合。

　　（2）業務流程重組：技術的應用一定會帶來管理理念、工作方式的變化。重新制定業務規則和流程。例：抵押貸款業務。

　　（3）對實施復雜性的管理：項目管理的重要性。

　　（4）變革的管理。員工的配合至關重要。

　　26、ERP的實施戰略：（1）分步實施；（2）全面實施；（3）分片全面實施。（選擇）

　　27、企業資源規劃應用的未來：（多選）

　　（1）基于構件而不是模塊；（2）逐步改造，而不是大規模重組；

　　（3）動態配置企業資源規劃系統；（4）管理業務伙伴關系。

　　28、因為ERP，所以產生供應鏈管理。

　　29、供應鏈（SC）：就是從產品生產到交付客戶的過程。從結構上看，供應鏈是指企業為采購、生產、和交貨而同業務伙伴建立的復雜的關系網絡。

　　30、供應鏈管理：是協調供應鏈上所有參與公司之間的物流、信息流和資金流。

　　31、供應鏈管理目前的模式以公司為中心；未來的趨勢是業務伙伴協同模式，強調企業、協作、直接。

　　32、供應鏈管理系統的組成：（簡答）

　　（1）供應鏈計劃系統：①需求計劃；②先進調度與生產計劃；③分銷計劃；④運輸計劃；⑤定單支持。

　　（2）供應鏈執行系統：①訂單計劃；②生產；③補貨；④分銷模塊。

　　33、在設計供應鏈時，管理人員注意的問題：（簡答）

　　（1）什么樣的供應鏈結構更適合公司？①供應鏈管理是一種業務戰略問題；②首先清楚公司的業務戰略。

　　（2）供應鏈能夠實現差異化嗎？提供競爭對手不能提供的東西。

　　（3）公司的供應鏈有利于訂單的有效履行嗎？①降低訂單履行的成本；②部門之間的利益可能會沖突。

　　34、供應鏈應用的案例：

　　（1）按庫存生產模式：星巴克公司

　　按庫存生產模式是傳統的供應鏈模式，適合大規模生產，不考慮個別客戶的需求。

　　（2）連續補貨模式：CVS藥店與McKesson醫藥批發公司

　　有效顧客響應（ECR）、快速響應（QR）、連續補貨。通過整合來完成跨企業的協調活動。

　　（3）按訂單生產：Intel、Solectron和IngramMicro公司

　　推動因素：大規模定制、信息可代替庫存。