課程內(nèi)容與考核要求：

　　第四章　服務(wù)營銷理念

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　經(jīng)營理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生掌握關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)等更新的服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵，了解關(guān)系營銷、顧客滿意和超值服務(wù)對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)的指導(dǎo)作用，使其能夠在服務(wù)營銷理念指導(dǎo)下幫助企業(yè)制訂營銷規(guī)劃。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1關(guān)系營銷理念

　　1.1.1關(guān)系營銷理念及其指導(dǎo)作用

　　1.1.2關(guān)系營銷的目標(biāo)及途徑

　　1.1.3關(guān)系營銷的6個(gè)市場領(lǐng)域

　　1.1.4關(guān)系營銷的實(shí)施步驟

　　1.2顧客滿意理念

　　1.2.1顧客滿意理念的目標(biāo)指向

　　1.2.2顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略

　　1.3超值服務(wù)理念

　　1.3.1超值服務(wù)及其系統(tǒng)

　　1.3.2顧客附加價(jià)值與理想服務(wù)

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　識(shí)記：①交易營銷；②關(guān)系營銷的市場領(lǐng)域；③理想服務(wù)產(chǎn)品；④實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品。

　　領(lǐng)會(huì)：①顧客附加價(jià)值；②關(guān)系營銷的基本點(diǎn)；③關(guān)系營銷的目標(biāo)；④顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵。

　　簡單應(yīng)用：①超值服務(wù)理念。

　　綜合應(yīng)用：①關(guān)系營銷理念；②顧客滿意理念。

　　相關(guān)鏈接：江蘇2013年自考服務(wù)營銷學(xué)（27354）考試大綱（6）>>