2004年伊始,“禽流感”在亞洲爆發,越南、泰國等國家的疫情尤為嚴重。我國廣西、湖北等省份也陸續發現疫情。以家禽
2004年伊始,“禽流感”在亞洲爆發,越南、泰國等國家的疫情尤為嚴重。我國廣西、湖北等省份也陸續發現疫情。以家禽為主要原材料的飲食業也隨之受到嚴重影響,肯德基就是其中之一。
百勝餐飲集團(肯德基母公司)面對日益惡化的經營環境在全國做了基本調查發現,在中國的1000多家餐廳雖營業正常,但在某些地區顧客已經有所減少,原因除了在于禽流感引起的國人“談雞色變”,還部分在于有關于越南肯德基已將產品中的“雞肉”換成了“魚肉”,而且一些當地餐廳已經關閉的消息早就通過網絡媒體傳入中國。
肯德基迅速啟動危機管理預案并召開記者發布會,一方面強調肯德基在中國地區的全部餐廳所使用的雞肉原材料均來自中國本土更有信譽的供應商,這些商家及其產品均獲得了IS09001認證和HACCP(危害分析和關鍵控制點)認證,可以保證食材的安全性;另一方面,澄清越南肯德基閉店及更換食材的真實原因在于越南本地合格雞肉原材料供應出現了問題,并非肯德基所有雞肉沒有安全保障。之后該公司又于2004年2月5日首次向社會公開了食品的基本制作工藝,不惜透露“身家”秘訣。此舉使肯德基渡過了禽流感危機。
請運用公共危機管理原則相關知識并結合案例,分析評價肯德基對此次事件的處理。
百勝餐飲集團(肯德基母公司)面對日益惡化的經營環境在全國做了基本調查發現,在中國的1000多家餐廳雖營業正常,但在某些地區顧客已經有所減少,原因除了在于禽流感引起的國人“談雞色變”,還部分在于有關于越南肯德基已將產品中的“雞肉”換成了“魚肉”,而且一些當地餐廳已經關閉的消息早就通過網絡媒體傳入中國。
肯德基迅速啟動危機管理預案并召開記者發布會,一方面強調肯德基在中國地區的全部餐廳所使用的雞肉原材料均來自中國本土更有信譽的供應商,這些商家及其產品均獲得了IS09001認證和HACCP(危害分析和關鍵控制點)認證,可以保證食材的安全性;另一方面,澄清越南肯德基閉店及更換食材的真實原因在于越南本地合格雞肉原材料供應出現了問題,并非肯德基所有雞肉沒有安全保障。之后該公司又于2004年2月5日首次向社會公開了食品的基本制作工藝,不惜透露“身家”秘訣。此舉使肯德基渡過了禽流感危機。
請運用公共危機管理原則相關知識并結合案例,分析評價肯德基對此次事件的處理。
查看答案解析
【正確答案】
(1)組織在危機管理中應堅持及時、主動、真實、公開、戰略和公眾至上的原則。(2)肯德基堅持了公開性原則,表現為向社會公開食材來源和食品制作工藝。
(3)肯德基堅持了真實性的原則,變現為向社會澄清越南肯德基餐廳關閉和“雞肉”改“魚肉”的真正原因。
(4)肯德基堅持了戰略型原則,表現為開展了全國范圍的全面調查,冷靜地分析并果斷地召開了記者發布會。
(5)肯德基堅持了公眾至上性原則,表現為召開記者發布會以保障公眾的知情權,使公眾獲得尊重,由此獲得公眾信任。
(6)肯德基沒有很好地把握及時性原則,表現為沒有在禽流感發生的24小時內意識到這場危機的嚴重性,也沒有在第一時間作出反應。
(7)肯德基沒有很好地把握主動性原則,變現為肯德基在了解部分餐廳顧客減少后,才被動地啟動應急預案,召開記者發布會說明情況。
(8)肯德基應對禽流感危機的工作雖屬“亡羊補牢”,但終究挽救了企業的生命。
【答案解析】
參見教材P218。 本題知識點:公共關系危機管理的原則,
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