1、 真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別？

　　直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、？確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。例如。汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性。可見，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。

　　2、 質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)？

　　（1）質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。

　　（2）質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。

　　3、 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個方面是什么？

　　（1）市場調(diào)研質(zhì)量。（2）設(shè)計質(zhì)量。（3）符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。（4）使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。

　　4、 質(zhì)量檢驗階段進(jìn)行檢驗把關(guān)有什么缺點(diǎn)？

　　（1）缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉。

　　（2）在生產(chǎn)過程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。

　　（3）要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，而百分之百的檢驗并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的。

　　5、 質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景？

　　20世紀(jì)50年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。具體的有：

　　（1）人們對成品的要求更高更多了。過去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。

　　（2）在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量  管理看成處于較大系統(tǒng)中一個子系統(tǒng)。

　　（3）管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因  素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào)依靠職工搞好管理。

　　（4）“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起。20世紀(jì)60年代初，廣大消費(fèi)  者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場的情況下，為了保護(hù)自己  的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗?fàn)帯?/p>

　　（5）隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很  c重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問題。    ，

　　由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。因此，自20世紀(jì)50年代開始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。

　　6、 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念？

　　（1）質(zhì)量；（2）質(zhì)量管理；（3）質(zhì)量體系；（4）質(zhì)量控制；（5）質(zhì)量保證；（6）質(zhì)量策劃；（7）質(zhì)量方針；（8）質(zhì)量改進(jìn)；（9）質(zhì)量審核；（10）質(zhì)量認(rèn)證；（11）管理評審；

　　（12）質(zhì)量成本等。

　　7、 如何理解“質(zhì)量大堤”？

　　“在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博土用來比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會就不會穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，產(chǎn)品才有競爭力，企業(yè)才會在市場競爭中立于不敗之地。為此，全社會都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。

　　8、 簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。

　　與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：

　　（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?/p>

　　（2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。

　　（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。

　　（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。　  （5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

　　9、 全面質(zhì)量管理的基本核心是什么？

　　提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　10、 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些？為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作？

　　全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。

　　搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。

　　11、 簡述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用；

　　（1）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程為內(nèi)容來制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

　　（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。

　　（3）標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

　　12、 簡述開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個問題。

　　（1）企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。

　　（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅持“系統(tǒng)化”的原則。

　　（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。②科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。④連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時要考慮前后協(xié)調(diào)一致。⑤明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。

　　13、 計量工作的任務(wù)是什么？有哪些特點(diǎn)？

　　企業(yè)計量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。

　　計量工作有以下幾個特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。

　　14、 計量工作的基本要求是什么？

　　（1）量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。（2）保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。（3）量具和儀器修復(fù)及時。（4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。

　　15、 質(zhì)量信息有什么作用？

　　（1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；（2）是一項重要的資源；（3）是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；（4）是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的更直接的原始資料和依據(jù)；（5）是正確認(rèn)識各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。

　　16、 簡述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？

　　（1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。

　　（2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。

　　（3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。

　　（4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細(xì)，逐步完善。

　　（5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。

　　17、 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么？

　　質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。

　　質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。

　　18、 質(zhì)量教育的作用是什么？

　　通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

　　19、 簡述如何做好質(zhì)量教育工作？

　　企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題：

　　（1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識；

　　（2）因地制宜，注重于教育形式多樣化；

　　（3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；

　　（4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性；

　　（5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；

　　（6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。

　　20、 GB／T19001——ISO　9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么？它的內(nèi)容有哪些？

　　名稱：《質(zhì)量體系？？設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。

　　內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開發(fā)設(shè)計，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或雙方協(xié)商確定；②要求供方提供開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力等全過程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式要素采用的程度更多，所需要的質(zhì)量保證費(fèi)用也更高。

　　21、 GB／T19002——ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么？它的內(nèi)容有哪些？

　　名稱：《質(zhì)量體系？？生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。

　　內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計已由顧客提供或已有定型設(shè)計，有確定的技術(shù)規(guī)范，無須強(qiáng)調(diào)要求開發(fā)設(shè)計的質(zhì)量保證證據(jù)；②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過程的控制，還要求從進(jìn)廠到出廠的全過程檢驗，建立完整的檢驗體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時及時采取糾正措施；③要求供方提供生產(chǎn)過程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求；④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費(fèi)用均屬中等。

　　22、 GB／T19003~09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么？它的內(nèi)容有哪些？

　　名稱：《質(zhì)量體系？？更終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。

　　結(jié)構(gòu)：該模式由16個質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對產(chǎn)品更終質(zhì)量的檢驗和試驗?zāi)芰Γ⒌玫截瀼睾桶l(fā)揮，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

　　內(nèi)容：①要求證實(shí)供方更終檢驗與試驗即出廠質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實(shí)其進(jìn)廠檢驗和工序檢驗的有效性；②只有當(dāng)供方提供證實(shí)其更終檢驗和試驗?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費(fèi)用更低。

　　23、 直接質(zhì)量成本的一般構(gòu)成比例是什么？

　　（1）內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25％-40％。（2）外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％-40％。（3）鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％？50％。（4）預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0.5％？5％。

　　24、 開展質(zhì)量成本分析、研究的三個階段是什么？

　　宣傳階段；計劃實(shí)施階段；鞏固階段。

　　25、 開展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問題？

　　（1）一般由總工程師和總會計師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項工作。

　　（2）把建立會計科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來。

　　（3）把明確質(zhì)量責(zé)任同采取質(zhì)量改進(jìn)措施結(jié)合起來，沒有質(zhì)量責(zé)任，就容易造成相互扯皮現(xiàn)象。

　　（4）質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)不必強(qiáng)調(diào)百分之百的準(zhǔn)確，因為這樣做對實(shí)際工作的指導(dǎo)意義不大。在數(shù)據(jù)的收集和分析過程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。

　　（5）質(zhì)量管理部門不宜唱“獨(dú)角戲”，應(yīng)主動取得有關(guān)部門，尤其是財會部門的合作，共同搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。

　　（6）逐步建立質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它納入企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，使收集、分析和上報質(zhì)量成本數(shù)據(jù)制度化。

　　26、 市場調(diào)研應(yīng)考慮哪些因素？

　　（1）技術(shù)條件。

　　（2）社會需求：包括顧客對產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費(fèi)心理和動機(jī)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平四個方面。

　　（3）環(huán)境條件。歸納為四個方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治環(huán)境。

　　27、 市場調(diào)查的內(nèi)容有哪些？

　　（1）市場環(huán)境調(diào)查。（2）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。（3）產(chǎn)品調(diào)查。（4）價格調(diào)查。（5）市場需求量調(diào)查。（6）流通渠道調(diào)查。（7）促銷方式調(diào)查。

　　28、 產(chǎn)品開發(fā)建議書包括哪些內(nèi)容？

　　（1）開發(fā)新產(chǎn)品的目的。（2）市場調(diào)查結(jié)果分析。（3）技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。（4）顧客調(diào)查結(jié)果分析。（5）新產(chǎn)品方案設(shè)想建議和功能分析。（6）采用國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的建議。（7）先行試驗和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗項目。（8）新產(chǎn)品預(yù)計產(chǎn)量，成本與價格目標(biāo)，銷售地區(qū)和銷售渠道的建議。（9）投資預(yù)算和產(chǎn)品開發(fā)日程建議。（10）其他。

　　29、 質(zhì)量信息的分析和評價包括哪些內(nèi)容？

　　（1）質(zhì)量分析；（2）用途分析；（3）競爭分析；（4）消費(fèi)者或顧客分析；（5）新產(chǎn)品開拓市場分析；（6）產(chǎn)品市場壽命周期分析；（7）其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運(yùn)等方面的調(diào)查分

　　30、 營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

　　（1）良好的政治素質(zhì)；（2）豐富的專業(yè)知識，如產(chǎn)品知識、消費(fèi)者知識、市場知識等；（3）一定的銷售技術(shù)；（4）善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；（5）為顧客服務(wù)的高度責(zé)任心。

　　31、 營銷人員有哪些職責(zé)？

　　營銷人員既是企業(yè)的銷售員，又是市場的情報員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。其職責(zé)包括：

　　（1）掌握信息資料。（2）尋找顧客。（3）溝通企業(yè)和顧客之間的信息。（4）進(jìn)行產(chǎn)品推銷。（5）正確處理顧客的反饋意見。（6）提供周到服務(wù)。（7）搞好售后服務(wù)工作。

　　32、 對營銷人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)包含哪些內(nèi)容？

　　（1）培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理教育、產(chǎn)品知識教育、接待業(yè)務(wù)教育、營銷業(yè)務(wù)教育等。

　　（2）指導(dǎo)內(nèi)容：在門市銷售的情況下，主要是指導(dǎo)銷售人員接待好來店購買的顧客，指導(dǎo)他們端正服務(wù)思想，用高質(zhì)量的服務(wù)、全面的產(chǎn)品知識、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)接待好顧客；在對外銷售產(chǎn)品的情況下，指導(dǎo)他們科學(xué)地支配時間，以不斷提高推銷工作的效率。

　　33、 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能是什么？

　　產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)品設(shè)計是企業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級或產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項必不可少的工作。在產(chǎn)品設(shè)計時，一般要從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面考慮，應(yīng)滿足以下要求：

　　（1）有詳盡的計劃，明確規(guī)定組織內(nèi)部和外部的設(shè)計和開發(fā)工作所承擔(dān)的職責(zé)，并確保所有技術(shù)人員都了解其在整個設(shè)計工作中的有關(guān)職責(zé)。

　　（2）在分配質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限時，應(yīng)確保設(shè)計職能，為采購工作的實(shí)施以及驗證產(chǎn)品和過程是否符合規(guī)范要求提供清楚而明確的技術(shù)資料。

　　（3）有符合產(chǎn)品或過程性質(zhì)的設(shè)計進(jìn)度計劃，并應(yīng)對每一階段工作內(nèi)容或過程進(jìn)行評價。

　　（4）除顧客的需求外，還應(yīng)考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質(zhì)量方針中還可能超出現(xiàn)行法規(guī)的條款。

　　（5）對重要的質(zhì)量特性作出明確和適當(dāng)?shù)囊?guī)定，同時還應(yīng)考慮適用性和防止誤用的保護(hù)措施。

　　34、 產(chǎn)品規(guī)范包含哪些內(nèi)容？

　　（1）性能特性（如環(huán)境條件、使用條件和可信性）。（2）感官特性（如式樣、顏色、味道、氣味）。（3）安裝布局或配合。（4）適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。（5）包裝。（6）質(zhì)量驗證和保證。

　　35、 怎樣可以打破“設(shè)計壟斷”的局面？

　　通過組織設(shè)計評審可以打破“設(shè)計壟斷”局面。“設(shè)計壟斷”是指設(shè)計部門對設(shè)計的決定已經(jīng)達(dá)到了不容別人挑剔的地步，除非產(chǎn)品試驗或使用中出現(xiàn)了毛病，否則，他們一般不會聽取別人的意見。組織各方面的專家參加評審工作，可以多方面指出設(shè)計工程師們考慮欠周之處。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷售人員可以提出設(shè)計工程師所未能考慮到的改進(jìn)方案；與本項目無關(guān)的設(shè)計專家可以比較客觀地指出設(shè)計方面的缺陷。因此，設(shè)計評審改變了過去一直由設(shè)計部門自己審定設(shè)計的傳統(tǒng)做法，有利于打破設(shè)計工作中可能存在的偏見。

　　36、 設(shè)計評審會議有哪些級別的規(guī)模？

　　由于產(chǎn)品的類型、復(fù)雜程度、評審時所涉及的部門和單位各不相同，因此設(shè)計評審會議的級別和規(guī)模也不一樣。一般可分為兩種形式：

　　（1）國家政府部門的評審會議。凡屬涉及面廣、投資大、對國民經(jīng)濟(jì)和國防建設(shè)有重大影響的大型復(fù)雜產(chǎn)品或武器系統(tǒng)，一般由國務(wù)院主管部門組織評審工作。

　　（2）設(shè)計單位的評審會議。一般不需要由國家級評審的項目都由企業(yè)組織進(jìn)行評審工作。

　　37、 為什么工程設(shè)計中必須把可靠性作為一個重要因素考慮？

　　（1）設(shè)備、系統(tǒng)的復(fù)雜化。現(xiàn)代產(chǎn)品的重要特點(diǎn)是技術(shù)精密復(fù)雜，尤其廣泛采用電子設(shè)備以后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設(shè)備的可靠性，故障率大大上升，已經(jīng)到了不提高可靠性就無法使用的地步，因而產(chǎn)品、系統(tǒng)的復(fù)雜化推動了可靠性的研究。

　　（2）使用環(huán)境日益嚴(yán)酷。軍工、航天、航空產(chǎn)品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產(chǎn)品可靠性受到很大影響。

　　（3）要求縮短研究周期。現(xiàn)代產(chǎn)品的研制周期長、費(fèi)用大，但為了贏得市場的時間或首先研制出新式武器設(shè)備，必須在縮短研制周期方面下功夫，因而要盡量減少試制過程中的反復(fù)，要求事先對產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性進(jìn)行預(yù)測和控制。這也促使可靠性技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

　　38、 提高產(chǎn)品設(shè)計可靠性的方法有哪些？

　　（1）選擇標(biāo)準(zhǔn)的元器件。（2）減額使用（或采用大安全系數(shù)）元器件。（3）耐環(huán)境設(shè)計法。（4）可維修性設(shè)計和人一機(jī)工程。（5）冗余技術(shù)的使用等。

　　39、 簡述安全性設(shè)計的要求。

　　（1）把產(chǎn)品安全問題定為一項設(shè)計參數(shù)，并對安全的因素進(jìn)行定量分析，然后在產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定有關(guān)安全性的特殊要求。

　　（2）通過以往事故的教訓(xùn)和觀察產(chǎn)品在現(xiàn)場實(shí)際使用情況，指出和分析危險因素。

　　（3）采用現(xiàn)代化的專門工具進(jìn)行分析和決策。

　　（4）要求設(shè)計人員經(jīng)常了解出版過的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，掌握和運(yùn)用消除隱患、防止故障、減輕危害等一系列安全性設(shè)計方法。

　　（5）對與安全有關(guān)的問題進(jìn)行強(qiáng)制性的技術(shù)審查。

　　40、 簡述田口方法。

　　田口方法，又稱為三次設(shè)計、穩(wěn)健性設(shè)計，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計方法。田口方法既適用于產(chǎn)品設(shè)計、科學(xué)試驗、技術(shù)革新、工藝改革、材料研究等開發(fā)性領(lǐng)域，也適用于質(zhì)量評價和質(zhì)量改進(jìn)等方面。田口方法的主要內(nèi)容包括兩個方面：①線內(nèi)質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線內(nèi)的質(zhì)量控制，包括過程的質(zhì)量控制、過程變量的反饋控制和前饋控制以及生產(chǎn)線內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。②線外質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線外質(zhì)量控制，指設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)中的質(zhì)量控制，其中著重提出了三次設(shè)計，即系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計。研究出各種不同的質(zhì)量特性參數(shù)設(shè)計，以及在各種情況下的容差確定和容差設(shè)計。

　　41、 從生產(chǎn)和使用的角度看，傳統(tǒng)產(chǎn)品與現(xiàn)代產(chǎn)品比較有何區(qū)別？

　　42、 試驗的對象、類型和方法各是什么？

　　試驗的對象：一般可以是單元件、組合件、部件、系統(tǒng)或整機(jī)產(chǎn)品。通常把屬于新結(jié)構(gòu)、新原理、新材料的應(yīng)用或者采用新工藝方法的零件、產(chǎn)品作為試驗對象，對于功能特殊的關(guān)鍵元件、零件也應(yīng)作為試驗對象。

　　試驗類型：原理樣機(jī)試驗或模擬板試驗，模擬試驗或半實(shí)物模擬實(shí)驗，樣機(jī)試驗或系統(tǒng)實(shí)物模擬試驗，試用試驗等。

　　試驗的方法：結(jié)構(gòu)應(yīng)力試驗、環(huán)境試驗、壽命試驗等。

　　43、 對合格供應(yīng)商有哪些具體要求？

　　（1）提供合格的材料和產(chǎn)品。（2）按時交貨。（3）滿足數(shù)量要求。（4）價格合理。（5）服務(wù)周到。

　　44、 怎樣選擇供應(yīng)商？

　　（1）根據(jù)供應(yīng)商的信譽(yù)對比類似產(chǎn)品的歷史情況，對比其他用戶的使用情況，憑經(jīng)驗來考慮選擇供應(yīng)商。（2）根據(jù)供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行評價來選擇供應(yīng)商。（3）對供應(yīng)能力和質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和評價來選擇供應(yīng)商。（4）根據(jù)是否取得有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書來選擇供應(yīng)商。

　　45、 對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有哪些？

　　（1）所有調(diào)查都在某種程度上提供了客觀情報。（2）調(diào)查還能了解到另外一些客觀的情況。（3）有助于在買賣雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系。

　　46、 對供應(yīng)商調(diào)查時應(yīng)注意哪些問題？

　　（1）對供應(yīng)商的調(diào)查，并不是對供應(yīng)商未來質(zhì)量情況的可靠預(yù)狽Ij.

　　（2）避免把供應(yīng)商調(diào)查的重點(diǎn)放在組織、程序、文件編寫方面。長遠(yuǎn)看，調(diào)查應(yīng)側(cè)重于工序能力、工序控制、工人的培訓(xùn)和資歷考核等方面。

　　（3）避免重復(fù)調(diào)查。

　　47、 “合格判定審核”的概念是什么？具體做法是什么？

　　“合格判定審核”是指為了簡化人廠手續(xù)，提高檢驗工作效率，為了同供應(yīng)商建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，需方對供方的檢驗工作能力所做的審核。具體做法是：①供應(yīng)商在交付各批貨物時，隨時提交檢驗數(shù)據(jù)。②需方進(jìn)行人廠檢驗，并把結(jié)果同供應(yīng)商的檢驗數(shù)據(jù)合在一起列表對照比較。③經(jīng)審核認(rèn)為供應(yīng)商的檢驗結(jié)果準(zhǔn)確、可靠，則減少人廠檢驗，改為定期檢驗復(fù)核。

　　48、 “供應(yīng)手冊”包括哪些內(nèi)容？

　　“供應(yīng)手冊”，又稱“供應(yīng)關(guān)系手冊”，是企業(yè)用來指導(dǎo)采購活動和處理同供應(yīng)商關(guān)系的一種工具。手冊的內(nèi)容一般包括以下幾方面：

　　（1）關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購政策（其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策）。

　　（2）關(guān)于本企業(yè)主要產(chǎn)品目錄，以及產(chǎn)品質(zhì)量狀況和在市場上所享有的聲譽(yù)。    ，

　　（3）關(guān)于本企業(yè)同采購活動有關(guān)的主要部門及其人員配備和職責(zé)范圍。

　　（4）關(guān)于本企業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格和要求。

　　（5）關(guān)于本企業(yè)人廠檢驗所采取的方式（各種抽樣驗收方案的選擇）。    ‘

　　（6）關(guān)于本企業(yè)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法和所使用的表格形式（必要時也包括質(zhì)量信息的傳遞、反饋等）。

　　（7）關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評級的方式和內(nèi)容。

　　（8）關(guān)于本企業(yè)對于供應(yīng)商的各項要求（例如要求供應(yīng)商做到：提供首件樣品；編制質(zhì)量計劃；進(jìn)行某些特殊的檢驗；進(jìn)行可靠性方面的試驗；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和報表；制定實(shí)施工藝改革的程序等）。

　　（9）關(guān)于本企業(yè)所使用的各種專門術(shù)語的含義。

　　（10）關(guān)于本企業(yè)采購、訂貨以及處理不合格晶的規(guī)定和程序。

　　49、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能是什么？

　　就是通過對生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、法、料、環(huán)境和測量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

　　50、 對生產(chǎn)制造過程有哪些具體要求？

　　（1）應(yīng)對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行驗證使其能夠生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。必須識別對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或生產(chǎn)制造過程特性有關(guān)的作業(yè)，對這些作業(yè)進(jìn)行必要的控制以確保這些特性符合規(guī)范要求或進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷幕蚋倪M(jìn)。

　　（2）對質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗證。

　　（3）產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)適當(dāng)?shù)赜媱潯⒖刂疲瑢M(jìn)廠的材料，在加工材料和更終產(chǎn)品的搬運(yùn)應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。

　　51、 如何計算計量值數(shù)據(jù)特性值的工序能力指數(shù)？

　　（1）當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（）與公差中心（M）相一致時：

　　＝

　　——工序能力指數(shù)；

　　？？公差；

　　？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；

　　？？公差上限；

　　？？公差下限。

　　（2）當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量分布中心（）與公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量（）時，用表示：

　　式中：

　　——工序能力指數(shù)

　　？？公差；

　　？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；

　　（3）當(dāng)給定單向公差的上限時，常采用公式：

　　（4）當(dāng)給定單向公差的下限時，常采用公式：

　　52、 工序質(zhì)量分析的意義是什么？

　　工序質(zhì)量以及工序能力指數(shù)的測定和分析，對于產(chǎn)品設(shè)計、工藝制訂、計劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和技術(shù)改造等方面都有很重要的意義。

　　（1）對比各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計要求的工藝手段。

　　（2）了解設(shè)備能力與工藝要求的關(guān)系，以便確定是否需要購置新設(shè)備或改造現(xiàn)有設(shè)備。

　　（3）協(xié)調(diào)互相關(guān)聯(lián)的各道工序，研究工序能力與生產(chǎn)負(fù)荷之間的平衡關(guān)系，消除薄弱環(huán)節(jié)。提高生產(chǎn)能力，縮短生產(chǎn)時間。

　　（4）制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。

　　（5）提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計劃時的依據(jù)資料。

　　53、 提高工序能力的途徑有哪些？

　　由工序能力指數(shù)的計算公式可知，影響工序能力指數(shù)有三個變量：即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范（公差范圍T）；工序加工的分布中心（）與公差中心（M）的偏轉(zhuǎn)量；工序加工的質(zhì)量特性值分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）。因此提高工序能力的途徑有三個：減少中心偏移量；減少標(biāo)準(zhǔn)偏差；增大公差范圍。

　　54、 減少中心偏移量的措施有哪些？

　　（1）通過收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進(jìn)行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動補(bǔ)償偏移或刀具自動調(diào)整和補(bǔ)償?shù)取?/p>

　　（2）根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。

　　（3）改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習(xí)慣，以公差中心值為加工依據(jù)。

　　（4）配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗改為量值檢驗；或采用高一等級的量具檢驗。

　　55、 減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些？

　　（1）修訂工序，改進(jìn)工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數(shù)，補(bǔ)充增添中間工序，推廣應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)。

　　（2）檢修、改造或更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。

　　（3）增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。

　　（4）改變材料的進(jìn)貨周期，盡可能減少由于材料進(jìn)貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動。

　　（5）改造現(xiàn)有的現(xiàn)場環(huán)境條件，以滿足產(chǎn)品對現(xiàn)場環(huán)境的特殊要求。

　　（6）對關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

　　（7）加強(qiáng)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)或推行控制圖管理；開展QC小組活動；加強(qiáng)質(zhì)檢工作。

　　56、 什么叫主導(dǎo)因素？常見的主導(dǎo)因素有哪些？

　　“主導(dǎo)因素”是指在眾多影響更后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見的主導(dǎo)因素有定位裝置、機(jī)器、操作工人、零部件等。

　　57、 質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則是什么？

　　（1）對產(chǎn)品的適用性（性能、精度、壽命、可靠性、安全性等）有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　（2）對工藝上有嚴(yán)格要求，對下道工序的工作有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　（3）對質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　（4）對用戶反饋的重要不良項目應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　（5）對緊缺物資或可能對生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　58、 質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點(diǎn)？

　　（1）可在精確無誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。

　　（2）易于查明缺陷原因，并使維修和補(bǔ)救費(fèi)用更少。

　　（3）提供明顯標(biāo)志，以避免產(chǎn)品的混淆。

　　59、 簡述檢驗的步驟。

　　（1）明確質(zhì)量的要求；（2）測量試驗；（3）比較；（4）判定；（5）處理。

　　60、 檢驗的質(zhì)量職能有哪些？

　　保證職能（是更基本、更主要的職能）；預(yù)防職能；報告職能；監(jiān)監(jiān)職能四項。

　　61、 四項質(zhì)量職能的關(guān)系怎樣？

　　檢驗的四項質(zhì)量職能是保證職能、預(yù)防職能、報告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購件和半成品不流人下道工序，對產(chǎn)品來說，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗中，得到許多質(zhì)量信息，并及時向有關(guān)部門報告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。通過質(zhì)量檢驗而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進(jìn)行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗提供依據(jù)，為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計加工工藝改革提供必要的信息，為完善質(zhì)量管理提供資料。

　　62、  “卡、防、幫、講”的含義是什么？    ‘

　　檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的。卡：即把關(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識。

　　63、 怎樣設(shè)置檢驗站？

　　檢驗站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是：

　　（1）在外購件、成品入庫的地方設(shè)置檢驗站。

　　（2）在生產(chǎn)過程中設(shè)置工序檢驗站。

　　（3）在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。

　　（4）對于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗站。

　　64、 檢驗、測量、試驗設(shè)備和試驗方法的控制程序的內(nèi)容有哪些？

　　（1）在規(guī)定的環(huán)境條件下應(yīng)具備的量程、準(zhǔn)確度等。

　　（2）首次使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，以確認(rèn)所要求的準(zhǔn)確度。

　　（3）根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)范、上次校準(zhǔn)的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。

　　（4）包括儀器惟一標(biāo)識、校準(zhǔn)頻次、校準(zhǔn)狀態(tài)以及返還、搬運(yùn)、防護(hù)和貯存、調(diào)試、修理、校準(zhǔn)、安裝和使用程序的文件。

　　（5）應(yīng)能追溯到已知準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性的參考標(biāo)準(zhǔn)，更好是國家或國家承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。

　　65、 檢驗部門的職責(zé)有哪些？

　　（1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。（2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。（4）參與設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計工作方法。（5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。（7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。（8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級人員的潛力。（11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。

　　66、 如何用數(shù)據(jù)來衡量檢驗人員的準(zhǔn)確程度？

　　可以用“準(zhǔn)確性百分率”或“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準(zhǔn)確程度。

　　（1）準(zhǔn)確性百分率＝（d-k）/（d-k+b）×100％

　　式中：d？？檢驗人員報告的不合格品數(shù)；

　　k？？復(fù)核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數(shù)，即錯檢數(shù)；

　　d-k？？該檢驗人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；

　　b？？該檢驗人員漏查出的不合格品數(shù)／由復(fù)核測定的／，即漏檢數(shù)；

　　d-k+b？？產(chǎn)品中實(shí)際存在的真正不合格品數(shù)。

　　（2）為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質(zhì)量。

　　錯檢百發(fā)率=k/（n-d+k-b） ×100％

　　式中：n？？送檢總數(shù)；

　　k？？錯檢數(shù)；

　　d？？檢驗人員報告的不合格品數(shù)；

　　b？？漏檢數(shù)。

　　67、 售后服務(wù)的作用有哪些？

　　（1）售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會效益。

　　（2）售后服務(wù)有助于提高產(chǎn)品信譽(yù)，促使產(chǎn)品銷售。

　　（3）售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設(shè)計出更好的產(chǎn)品。

　　（4）售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)。

　　68、 售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

　　（1）咨詢介紹服務(wù)。（2）技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。（3）運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù)。（4）三包服務(wù)。即包退、包換、包修服務(wù)。（5）維修服務(wù)。包括定點(diǎn)維修、上門修理、巡回服務(wù)。（6）訪問服務(wù)。

　　69、 銷售者應(yīng)當(dāng)履行的五項“三包”義務(wù)是什么？

　　（1）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應(yīng)產(chǎn)品。（2）必須保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗制度，不符合法定標(biāo)識要求的，一律不準(zhǔn)銷售。（4）出售產(chǎn)品時，有開箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護(hù)使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

　　70、 修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項“三包”義務(wù)是什么？

　　（1）承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù)，即對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。（2）維護(hù)信譽(yù)，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。（3）保證維修費(fèi)用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔(dān)因修理失誤所造成的損失和責(zé)任。（5）接受消費(fèi)者關(guān)于修理質(zhì)量的查詢。

　　71、 生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務(wù)是什么？

　　（1）明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。  （2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（3）妥善處理消費(fèi)者的查詢，并提供服務(wù)等。

　　72、 家電產(chǎn)品現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些？

　　（1）產(chǎn)品及其重要的幾項質(zhì)量特性。（2）產(chǎn)品故障類型、部位，故障前產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)的累積時間（包括已過保修期的產(chǎn)品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務(wù)率（保修費(fèi)與包修產(chǎn)品總數(shù)之比）等指標(biāo)作為統(tǒng)計量。（4）更易損壞或損失更大的故障次數(shù)，了解產(chǎn)品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。（5）收集顧客對產(chǎn)品的滿意程度。

　　73、 現(xiàn)場使用信息的來源有哪些？

　　（1）同現(xiàn)場有關(guān)人員接觸，向銷售員、顧客意見調(diào)查員、技術(shù)維修人員、修理部門人員了解情況。（2）有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。（3）向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。

　　74、 配備的質(zhì)量信息管理的專職人員的主要職責(zé)是什么？

　　（1）廠內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的組織聯(lián)絡(luò)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量信息綜合分析工作，并寫出報告，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。（2）必要時參加分析試驗和組織現(xiàn)場調(diào)查。（3）組織回復(fù)顧客意見。

　　75、 入庫保管應(yīng)采取哪些措施？

　　（1）根據(jù)實(shí)驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。（2）制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。（3）在產(chǎn)品上做出明顯的識別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠日期。（4）做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。（5）加強(qiáng)人庫驗收和出庫計數(shù)工作。

　　76、 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？

　　應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計、包裝材料三個方面考慮。

　　（1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和更終包裝。（2）包裝設(shè)計。是新產(chǎn)品設(shè)計的一個重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計。（3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。

　　77、 制造企業(yè)運(yùn)輸一般應(yīng)注意哪些問題？

　　（1）明確包裝的目的性。（2）合理選擇廠內(nèi)外的運(yùn)輸方式。（3）科學(xué)地預(yù)測和估計運(yùn)輸過程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進(jìn)行模擬試驗，然后在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品包裝等方面采用相應(yīng)的防患措施。

　　78、 如何理解質(zhì)量方針的含義？

　　質(zhì)量方針是由企業(yè)的更高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：

　　（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)。

　　79、 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容？

　　（1）設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。

　　（2）產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務(wù)使銷售額超過競爭對手。

　　（3）產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價格，以求得薄利多銷。

　　（4）產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機(jī)多用，滿足顧客要求。

　　80、 企業(yè)質(zhì)量活動的要求一般包括哪些內(nèi)容？

　　（1）各個環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。（2）技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施。（3）建立落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃的組織機(jī)構(gòu)。（4）各部門對其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書面的工作程序和方法。（5）協(xié)調(diào)各項質(zhì)量管理活動。（6）定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。

　　81、 編制質(zhì)量計劃的依據(jù)有哪些？

　　（1）國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。（2）國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的綜合分析資料。（3）企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（4）某項產(chǎn)品或某項工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。（5）企業(yè)和用戶簽訂的合同和有關(guān)特殊要求。（6）其他文件。

　　82、 質(zhì)量計劃一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

　　（1）質(zhì)量計劃的目的；（2）企業(yè)各級人員的職責(zé)；（3）合同評審；（4）對產(chǎn)品壽命周期的各個階段作出明確規(guī)定；（5）有關(guān)質(zhì)量記錄；（6）質(zhì)量審核；（7）對培訓(xùn)和統(tǒng)計技術(shù)等作出規(guī)定。

　　83、 編制質(zhì)量計劃應(yīng)注意哪些問題？

　　（1）企業(yè)廠長（或經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品（或項目）負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計劃的制定工作。（2）建立質(zhì)量計劃編制小組。（3）提出編制質(zhì)量計劃的指導(dǎo)原則。（4）準(zhǔn)確無誤地找出關(guān)鍵質(zhì)量問題。（5）召開各種座談會，征求對質(zhì)量計劃草案的意見。（6）質(zhì)量計劃草案必須經(jīng)過自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復(fù)”，才能成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的、具有指導(dǎo)意義的文件。

　　84、 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？

　　（1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。（2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。（3）主持建立質(zhì)量體系。（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。

　　85、 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？

　　（1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。（2）配置本部門的崗位。（3）制定程序文件。

　　86、 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？

　　（1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按”和“三分析”活動。（2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。（3）組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點(diǎn)。

　　87、 質(zhì)量管理辦公室（或全面質(zhì)量管理辦公室）的具體工作內(nèi)容有哪些？

　　（1）協(xié)助廠長制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（2）制定企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的工作計劃，檢查并督促各部門實(shí)施。（3）組織有關(guān)部門制定產(chǎn)品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。（4）組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評選獎勵質(zhì)量先進(jìn)集體和個人的工作。（5）規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運(yùn)行中的協(xié)調(diào)工作。（6）組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍恕⑦^程審核和質(zhì)量體系審核，協(xié)助廠長進(jìn)行管理評審工作。（7）檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動的開展和實(shí)施；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動的正確實(shí)施，接待并做好顧客或第三方進(jìn)行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。（8）組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動的開展，重點(diǎn)組織QC小組活動，負(fù)責(zé)QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。（9）同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專業(yè)培訓(xùn)工作。（10）參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。（11）組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。（12）其他工作。

　　88、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些？

　　（1）能及時地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動態(tài)，研究并預(yù)計其發(fā)展趨勢。（2）對審核中暴露出來的有關(guān)設(shè)計、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（3）通過對質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄準(zhǔn)競爭產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場的占有率。（4）研究出廠產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過質(zhì)量改進(jìn)，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費(fèi)用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。（5）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。

　　89、 產(chǎn)品質(zhì)量審核大綱的內(nèi)容有哪些？

　　（1）確定產(chǎn)品審核對象。（2）制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（3）制定質(zhì)量缺陷重要性分級標(biāo)準(zhǔn)。（4）制定產(chǎn)品審核辦法。（5）確定產(chǎn)品審核實(shí)施步驟。（6）規(guī)定產(chǎn)品審核報告的內(nèi)容、格式。（7）規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點(diǎn)和樣本大小。

　　90、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項目有哪些？

　　（1）根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。（2）在為顧客服務(wù)過程中，顧客不滿意的質(zhì)量特性。（3）對銷售市場的產(chǎn)品競爭頗有影響的質(zhì)量特性。（4）造成過安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。

　　91、 產(chǎn)品質(zhì)量審核評級指導(dǎo)書的內(nèi)容有哪些？

　　（1）列出質(zhì)量審核的具體項目。（2）對每個產(chǎn)品審核項目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應(yīng)判定的缺陷等級。

　　92、 產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗的步驟有哪些？

　　（1）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。（2）確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗地點(diǎn)。（3）確定產(chǎn)品審核樣本容量。（4）審核檢驗。

　　93、 產(chǎn)品質(zhì)量審核報告的內(nèi)容有哪些？

　　（1）說明審核范圍。（2）記錄審核的情況。（3）提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。（4）詳盡地敘述每一條批評性的結(jié)論。（5）指出是否需要對設(shè)備的性能、檢驗效率、操作人員的技能等采取糾正措施。

　　94、 質(zhì)量體系審核計劃的主要內(nèi)容有哪些？

　　（1）需要審核的要素和所涉及的職能部門的質(zhì)量活動范圍。（2）審核人員的資格。（3）有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。（4）改善活動的跟蹤審核。

　　95、 審核體系要素“質(zhì)量成本”應(yīng)當(dāng)審核哪些質(zhì)量活動？

　　（1）質(zhì)量成本部門的確定。（2）質(zhì)量成本預(yù)測。（3）質(zhì)量成本項目的設(shè)置。（4）質(zhì)量成本控制和核算的開展。（5）質(zhì)量成本的計算和分析。（6）質(zhì)量成本的報告。（7）更適宜的質(zhì)量成本模型的建立。（8）開展質(zhì)量成本活動對整個質(zhì)量體系的意義和作用。

　　96、 簡述質(zhì)量體系審核人員的資格。

　　（1）對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)；是否掌握了檢驗、提問、評定和報告等評審技術(shù)；口頭和書面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實(shí)踐經(jīng)驗等。

　　（2）審核人員應(yīng)與被審核的項目無直接責(zé)任。

　　（3）審核人員通常由各部門的有關(guān)人員組成，必要時還可由廠領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。

　　97、 質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些？

　　（1）體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實(shí)。（2）組織機(jī)構(gòu)是否完善。（3）體系中的各種程序是否符合規(guī)定。（4）要素的資源（例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財力狀況等）是否確有保障。（5）要素構(gòu)成是否合理。（6）工作現(xiàn)場、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。

　　（7）在制品的質(zhì)量狀況。（8）活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。（9）進(jìn)行體系有效性審核。

　　98、 質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容？

　　（1）各級領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識是否增強(qiáng)。（2）職工的質(zhì)量意識是否增強(qiáng)。（3）各職能部門和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。（4）過程（或工序）質(zhì)量是否穩(wěn)定。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。

　　（6）工作效率是否提高。（7）質(zhì)量管理水平是否提高。（8）企業(yè)管理水平是否提高。？

　　99、 質(zhì)量體系審核報告的內(nèi)容有哪些？

　　（1）對每個被審核項目作出評價，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。

　　（2）指出體系本身的不足，以便對體系的設(shè)計加以改進(jìn)。

　　（3）指明不合格的或有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。

　　（4）反映上次審核后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的糾正措施的實(shí)施情況及其效果，并對此作出評價。

　　（5）對本次的體系審核工作作出總評價。

　　（6）形成文件并發(fā)給所有有關(guān)部門、主要人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。審核報告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。

　　100、 過程審核的作用有哪些？

　　（1）調(diào)查過程質(zhì)量控制計劃的實(shí)施情況與效果，對其制定是否切合實(shí)際、導(dǎo)向作用如何進(jìn)行評價，明確是否采取糾正和改正的措施。

　　（2）了解過程因素的現(xiàn)狀，評估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過程質(zhì)量波動之間的關(guān)系，明確如何對過程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。

　　（3）對關(guān)鍵過程（工序）進(jìn)行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動中存在的問題，加強(qiáng)過程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn)的管理，改善過程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動的有效性，增加預(yù)防控制的作用和為增強(qiáng)質(zhì)量保證能力指明方向。

　　101、 過程審核的步驟是什么？

　　（1）建立過程審核組織。（2）制定過程審核計劃。（3）開展過程質(zhì)量審核工作。（4）寫出過程質(zhì)量審核報告。（5）將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關(guān)文件資料歸檔。

　　102、 管理評審的內(nèi)容有哪些？

　　（1）根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟(jì)效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應(yīng)當(dāng)前變化了的環(huán)境條件。（2）審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。（3）審核有關(guān)質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。（4）評價質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。（5）必要時，評審歷次質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。

　　103、 簡述管理評審的步驟。

　　（1）管理評審的準(zhǔn)備工作。（2）成立管理評審組織。（3）進(jìn)行管理評審。（4）編寫管理評審報告。（5）管理評審報告、文件資料歸檔保存。

　　104、 質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么？

　　（1）估量改進(jìn)機(jī)會。（2）確定質(zhì)量改進(jìn)項目和活動。（3）進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。（4）采取預(yù)防和糾正措施。（5）確認(rèn)改進(jìn)。（6）保持成果，在新的水平上控制。

　　105、 質(zhì)量改進(jìn)項目或活動的內(nèi)容有哪些？

　　（1）質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。（2）有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來表示。（3）資源配置和進(jìn)展情況的定期評審。

　　106、 質(zhì)量改進(jìn)工作在組織方面的普遍規(guī)律是什么？

　　每個項目都必須明確由誰負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，由誰負(fù)責(zé)“診斷”。

　　107、 在質(zhì)量改進(jìn)活動中，查找改進(jìn)原因的過程是什么？

　　（1）收集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計劃進(jìn)行，要非常客觀地對可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設(shè)做出判斷和決策。

　　（2）通過對數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進(jìn)的過程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關(guān)系，但要注意必須將巧合因素與因果關(guān)系區(qū)別開來。

　　（3）對于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān)關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗和確認(rèn)，去偽存真，以便對癥下藥。

　　108、 在質(zhì)量改進(jìn)程序中，采取預(yù)防和糾正措施階段應(yīng)注意哪些問題？

　　（1）質(zhì)量改進(jìn)是通過在過程中采取預(yù)防和糾正措施來獲得更滿意的效率和效果的，而不是依賴于對過程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級等來解決問題。

　　（2）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會效果。

　　109、 質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境有哪些方面的要求？

　　（1）要有以滿足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競爭目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價值觀、態(tài)度和行為。（2）應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（3）應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開交流、溝通和合作。（4）應(yīng)對質(zhì)量改進(jìn)所需的價值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。（5）應(yīng)對企業(yè)全體人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

　　110、 縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么？

　　（1）對過程進(jìn)行管理。如確定本部門的任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責(zé)和職權(quán)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等。（2）識別本部門各工作過程并對質(zhì)量改進(jìn)作出計劃。（3）識別本部門后勤保障工作過程并對質(zhì)量改進(jìn)作出計劃。（4）衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。（5）創(chuàng)造并保持一個使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責(zé)任地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。

　　111、 跨部門的橫向質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容有哪些？

　　（1）規(guī)定每個過程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識。（2）建立并保持各部門之間的聯(lián)系。（3）識別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。（4）識別各過程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們。（5）尋求各過程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。

　　112、 質(zhì)量改進(jìn)活動的評審目的是什么？

　　（1）在于確定質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起作用。（2）完善并進(jìn)一步落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計劃。（3）顯示令人滿意的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況。（4）確保將評審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進(jìn)工作中去，作為下一步質(zhì)量改進(jìn)工作的依據(jù)之一。

　　113、 PDCA循環(huán)的基本內(nèi)容是什么？

　　（1）P階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。

　　（2）D階段。按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。

　　（3）C階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。

　　（4）A階段。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、鞏固成績，克服缺點(diǎn)。

　　114、 工人可控差錯的概念是什么？工人處于自我控制狀態(tài)必須具備的條件是什么？

　　概念：工人可控差錯是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質(zhì)量差錯，這時發(fā)生差錯的責(zé)任在工人。

　　條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么；②明白自己在做的工作成果怎樣。

　　當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時，知道如何去糾正。

　　115、 無意差錯的概念及預(yù)防措施各是什么？

　　概念：無意差錯是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯。

　　預(yù)防措施：①從行為科學(xué)的角度出發(fā)，研究人的行為，運(yùn)用人機(jī)工程的成果避免差錯；②采用各種防誤措施，減少對人的依賴性。

　　116、 技術(shù)差錯的概念和預(yù)防措施各是什么？

　　概念：技術(shù)差錯是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯的知識和技能而造成的差錯。

　　預(yù)防措施：①開展技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度；②總結(jié)經(jīng)驗，予以推廣。

　　117、 有意差錯的概念和預(yù)防措施各是什么？

　　概念：有意差錯是指工人有意造成的差錯。

　　預(yù)防措施：①加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，讓全體職工牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，建立“上道工序為下道工序服務(wù)”的觀念。②建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。③定期進(jìn)行質(zhì)量審核。④組織勞動競賽，獎勵生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣產(chǎn)品的工人。⑤合理分配工作。應(yīng)當(dāng)把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。

　　118、 引起管理者可控差錯的原因有哪些？

　　（1）質(zhì)量意識淡薄。（2）對質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門的理解不同。（3）生產(chǎn)部門和質(zhì)量管理部門對產(chǎn)品的適用性理解不同。（4）質(zhì)量管理部門的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計和決策。

　　119、 管理人員可控差錯的防止辦法有哪些？

　　（1）上層管理者要在思想上重視產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)貫徹“質(zhì)量第一”的方針，提高質(zhì)量管理水平。

　　（2）有明確的質(zhì)量改進(jìn)計劃，擺脫“救火式”的工作方式。

　　（3）建立質(zhì)量責(zé)任制，明確職責(zé)，充分發(fā)揮各部門執(zhí)行質(zhì)量職能的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　（4）建立專職的質(zhì)量管理部門，做到組織落實(shí)。

　　120、 統(tǒng)計方法的用途有哪些？

　　（1）提供表示事物特征的數(shù)據(jù)。（2）比較兩事物的差異。（3）分析影響事物變化的因素。（4）分析事物之間的相互關(guān)系。（5）研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案。（6）描述產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程。

　　121、 調(diào)查表的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）明確收集資料的目的。（2）確定為達(dá)到目的所需收集的資料。（3）確定對資料的分析方法和負(fù)責(zé)人。（4）根據(jù)不同目的，設(shè)計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時間、調(diào)查地點(diǎn)和方式等欄目。（5）對收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計的合理性。（6）如有必要，應(yīng)評審和修改調(diào)查表格式。調(diào)查表的格式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項目靈活設(shè)計。

　　122、 缺陷位置調(diào)查表調(diào)查分析的程序是什么？

　　畫出產(chǎn)品示意圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上標(biāo)示出來。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取改進(jìn)措施。

　　123、 質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表有何不同？

　　質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況之用。

　　124、 分層法分層的標(biāo)志有哪些？

　　（1）人員。可按年齡、工級和性別等分層。

　　（2）機(jī)器。可按設(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工夾具類型等分層。

　　（3）材料。可按產(chǎn)地、批號、制造廠、規(guī)格、成分等分層。

　　（4）方法。可按不同的工藝要求、操作參數(shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。

　　（5）測量。可按測量設(shè)備、測量方法、測量人員、測量取樣方法和環(huán)境條件等分層。

　　（6）時間。可按不同的班次、日期等分層。

　　（7）意見、觀點(diǎn)和想法。可按其性質(zhì)、內(nèi)容等分層。

　　（8）環(huán)境。可按照明度、清潔度、溫度、濕度等分層。

　　（9）其他。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。

　　125、 分層法的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）收集數(shù)據(jù)和意見。（2）將采集到的數(shù)據(jù)或意見根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志。（3）分層。（4）按層歸類。（5）畫分層歸類圖。

　　126、 畫因果圖時，要注意哪些事項？

　　（1）畫因果圖時必須開“諸葛亮?xí)保浞职l(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒已見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。

　　（2）確定要分析的主要質(zhì)量問題（特征）要具體，不在一張因果圖上分析若干個主要質(zhì)量問題。

　　（3）因果關(guān)系的層次要分明。更高層次的原因應(yīng)尋求至可以直接采取具體措施為止。

　　（4）“要因”一定要確定在末端因素上，而不應(yīng)確定在中間過程上。

　　（5）對末端因素，特別是“要因”應(yīng)科學(xué)論證。

　　（6）論證合格的“要因”一定要在對策表上反映出來。

　　（7）其他。

　　127、 頭腦風(fēng)暴法有哪些規(guī)則？

　　（1）領(lǐng)導(dǎo)同與會者是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。

　　（2）明確頭腦風(fēng)暴會議的目的。

　　（3）與會的每位成員依次發(fā)表一條意見、一個觀點(diǎn)。

　　（4）成員可以互相補(bǔ)充各自的觀點(diǎn)，但不能評論，更不能批駁別人的觀點(diǎn)。

　　（5）當(dāng)面把每個成員的觀點(diǎn)毫無遺漏地記錄下來。

　　（6）會議持續(xù)到無人發(fā)表意見時為止。

　　（7）將每個人的觀點(diǎn)重述一遍。

　　128、 描述現(xiàn)有過程的流程圖應(yīng)用程序有哪些？

　　（1）識別過程的開始和結(jié)束。

　　（2）觀察從開始到結(jié)束的整個過程。

　　（3）規(guī)定在該過程中的步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）。

　　（4）畫出表示該過程的一張流程圖草圖。

　　（5）與該過程中所涉及的有關(guān)人員共同評審該草圖。

　　（6）根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

　　（7）與實(shí)際過程比較，驗證改進(jìn)后的流程圖。

　　（8）注明正式流程圖的形成日期，以備將來使用和參考。

　　129、 設(shè)計新過程的流程圖的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）識別該過程的開始和結(jié)束。

　　（2）使此新過程中將要形成的步驟形象化。

　　（3）確定該過程中的步驟。

　　（4）畫出表示該過程的流程圖草圖。

　　（5）與預(yù)計該過程將要涉及到的有關(guān)人員一起評審該流程圖草圖。    .

　　（6）根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

　　（7）注朋形成正式流程圖的日期，以備將來使用和參考。

　　130、 樹圖的用途有哪些？

　　（1）企業(yè)方針目標(biāo)實(shí)施項目的展開。

　　（2）在新產(chǎn)品開發(fā)中進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計展開。

　　（3）為確定質(zhì)量保證活動而進(jìn)行的質(zhì)量要素的展開。

　　（4）對為解決企業(yè)內(nèi)質(zhì)量、成本、產(chǎn)量等問題所采取的措施加以展開。

　　（5）企業(yè)承包責(zé)任制項目的展開。

　　（6）工序分析中對質(zhì)量特性進(jìn)行主導(dǎo)因素的展開。

　　（7）探求明確部門職能和提高效率的方法。

　　（8）可以用于因果分析，即可以作為因果圖使用。

　　（9）其他。

　　131、 樹圖的應(yīng)用程序有哪些？

　　（1）簡明扼要地闡述要研究的主題。

　　（2）確定該主題的主要類別，即主要層次，這時可以利用親和圖中的主卡片，亦可用頭腦風(fēng)暴法確定主要層次。

　　（3）構(gòu)造樹圖，把主題放在左框內(nèi)，把主要類別放在右邊矩形框內(nèi)。

　　（4）針對每個主要類別確定其組成要素和子要素。

　　（5）把針對每個主要類別的組成要素及其子要素放在主要類別的右邊相應(yīng)的矩形框內(nèi)。

　　（6）評審畫出的樹圖，確保無論在順序上或邏輯上均無出錯或空檔。

　　132、 矩陣圖的主要用途有哪些？

　　（1）確定系列產(chǎn)品的研制或改進(jìn)的著眼點(diǎn)。

　　（2）原材料的質(zhì)量展開。

　　（3）尋找產(chǎn)品的不良現(xiàn)象與原材料、設(shè)備、工藝之間的關(guān)系。

　　（4）擬定與示出相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品戰(zhàn)略方案。

　　（5）加強(qiáng)戰(zhàn)略審核制度并使之效能化。

　　（6）明確產(chǎn)品質(zhì)量特性與負(fù)責(zé)部門的關(guān)系。

　　（7）明確用戶質(zhì)量要求與工序管理項目之間的關(guān)系等。

　　133、 矩陣圖的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）制作圖形。在圖上畫出縱橫的欄、左下欄，每欄設(shè)定一個元素。

　　（2）分別整理各欄元素的內(nèi)容，并將其填人各欄。填寫時可按重要程序或發(fā)生頻率大小順序填寫。

　　（3）分析各元素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

　　（4）確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。

　　（5）評價重要程度。

　　134、 繪制親和圖的程序是什么？

　　（1）確定活動小組的討論主題。（2）收集語言資料并使之卡片化。（3）把卡片集中起來隨機(jī)地放在一處。

　　135、 直方圖的作用是什么？

　　（1）顯示質(zhì)量波動的狀態(tài)。（2）能直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。（3）研究直方圖的質(zhì)量波動后，可以確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。

　　136、 直方圖的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）收集數(shù)據(jù)。（2）確定數(shù)據(jù)的極差。（3）確定組距。（4）確定各組的界限值。（5）編制頻數(shù)分布表。（6）按頻數(shù)值比例畫橫坐標(biāo)。（7）按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)。（8）畫直方圖。

　　137、 常見的直方圖的形態(tài)有哪些？它們的含義是什么？

　　（1）正常型直方圖。說明工序處于統(tǒng)計的控制狀態(tài)。（2）偏向型直方圖。可能是由形位公差要求或加工習(xí)慣引起的。（3）雙峰型直方圖。說明數(shù)據(jù)來自兩個不同的總體。（4）孤島型直方圖。說明過程中可能發(fā)生混雜、操作疏忽、短時間內(nèi)有不熟悉工人替崗、測量工具有誤差等情況。（5）平頂型直方圖。說明生產(chǎn)過程可能有緩慢因素的影響，如刀具磨損等。（6）鋸齒型直方圖。可能是由于分組過多或測量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等原因引起。

　　138、 直方圖的主要特征值平均值互和標(biāo)準(zhǔn)偏差S的計算公式是什么？

　　平均值

　　標(biāo)準(zhǔn)偏差S：

　　式中：

　　l？平均值；

　　S？？標(biāo)準(zhǔn)偏差；

　　？？數(shù)據(jù)；

　　N？？數(shù)據(jù)個數(shù)。

　　139、 控制圖的基本形式是什么？

　　如圖所示：

　　140、 控制圖的作用有哪些？    、

　　（1）在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。

　　（2）在質(zhì)量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需要使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)。

　　（3）在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用來確認(rèn)某過程是否得到了改進(jìn)。

　　141、 控制圖的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性。

　　（2）選用合適的控制圖種類。

　　（3）確定樣本組、樣本大小和抽樣問題。在樣本組內(nèi)，假定波動只由偶然原因所引起。

　　（4）收集并記錄至少20？50個樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。

　　（5）計算各組樣本的統(tǒng)計量，如樣本平均值、樣本極差和樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差等。

　　（6）計算各統(tǒng)計量的控制界限。

　　（7）畫控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計量。

　　（8）研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限內(nèi)排列有缺陷的點(diǎn)子以及標(biāo)明異常（特殊）原因的狀態(tài)。

　　（9）決定下一步的行動。

　　142、 控制圖在應(yīng)用中常見的錯誤有哪些？

　　（1）在5M1E因素未加控制，工序處于不穩(wěn)定狀態(tài)時就使用控制圖管理工序。

　　（2）在工序能力不足，即在<1的情況下就使用控制圖。

　　（3）用公差線代替控制線，或用壓縮的公差線代替控制線。

　　（4）僅打“點(diǎn)”而不做分析判斷，失去控制圖的報警作用。

　　（5）不及時打“點(diǎn)”因而不能及時發(fā)現(xiàn)工序異常。

　　（6）當(dāng)5M1E發(fā)生變化時，而未及時調(diào)整控制線。

　　（7）畫法不規(guī)范或不完整。

　　（8）在研究分析用控制圖時，對已弄清有異常原因的異常點(diǎn)，在原因消除后，未剔除異常點(diǎn)數(shù)據(jù)。

　　143、 排列圖有哪些作用？

　　（1）按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項目對整個質(zhì)量問題的作用。（2）是識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。

　　144、 排列圖的應(yīng)用程序是什么？

　　（1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項目。（2）選擇用于質(zhì)量分析的度量單位。（3）選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時間間隔。（4）畫橫坐標(biāo)。（5）畫縱坐標(biāo)。    （6）在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目度量單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。（7）由左到右累加每一項目的量值（以％表示），并畫出累計頻數(shù)曲線，此曲線又叫帕累托曲線，用來表示各項目的累計作用。（8）利用排列圖確定對質(zhì)量改進(jìn)更為重要的項目。

　　145、 應(yīng)用散布圖時應(yīng)注意哪些事項？

　　（1）應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作圖。否則將會導(dǎo)致不真實(shí)的判斷結(jié)論。

　　（2）散布圖相關(guān)性規(guī)律的運(yùn)用范圍一般局限于觀測值數(shù)據(jù)的范圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大相關(guān)判斷范圍。

　　（3）散布圖中出現(xiàn)的個別偏離分布趨勢的異常點(diǎn)，應(yīng)在查明原因后予以剔除。

　　146、 散布圖中的點(diǎn)子云形狀有哪些？

　　有六種：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、曲線相關(guān)。

　　147、 宏觀質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)怎樣理解？

　　宏觀質(zhì)量管理是指為了創(chuàng)造良好的外部質(zhì)量環(huán)境，在企業(yè)外部所采取的各種方法和活動的總稱，可以從以下幾個方面加以理解：

　　（1）宏觀質(zhì)量管理的主體是多元的。

　　（2）宏觀質(zhì)量管理所采取的手段、方法是多種多樣的。

　　（3）宏觀質(zhì)量管理是從企業(yè)外部創(chuàng)造改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的壓力和動力。

　　（4）宏觀質(zhì)量管理有利于實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變。

　　148、 怎樣理解質(zhì)量管理體制？

　　（1）質(zhì)量管理體制是實(shí)現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)的組織保證。這些組

　　織包括政府、企業(yè)、消費(fèi)者組織等，它們是質(zhì)量管理體制的一個要素。

　　（2）質(zhì)量管理體制的要素之一就是宏觀和微觀的質(zhì)量管理的各種方法和手段。

　　（3）質(zhì)量管理體制內(nèi)的管理主體通過實(shí)施計劃、組織、控制等管理職能把體制內(nèi)的各要素結(jié)合成一個整體，從而高效率地實(shí)現(xiàn)宏觀質(zhì)量管理目標(biāo)。

　　149、 如何正確對待外國的質(zhì)量管理知識和經(jīng)驗？

　　（1）引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)是必要的。

　　（2）遵循產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)律，自覺接受現(xiàn)代化管理。

　　（3）必須用正確的態(tài)度和方法學(xué)習(xí)運(yùn)用科學(xué)理論。

　　150、 為什么說引進(jìn)和學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)是必要的？

　　質(zhì)量管理學(xué)是一門新興的學(xué)科，是管理科學(xué)的重要組成部分。這門學(xué)科是隨著科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力的發(fā)展而逐步形成和發(fā)展起來的，它吸收了當(dāng)代科學(xué)技術(shù)成果和先進(jìn)的管理經(jīng)驗，并首先在一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家中形成和發(fā)展起來。由于我國的科學(xué)技術(shù)與工業(yè)化水平與國外發(fā)達(dá)國家相比有一定的差距，質(zhì)量管理成為我國企業(yè)的一項專業(yè)管理，并被人重視，時間不是很長，所以，至今還沒有完全形成我們的理論和方法，離建成科學(xué)的質(zhì)量管理體制還有相當(dāng)大的距離。世界上任何一門科學(xué)都是人類的共同財富，是人們經(jīng)過長期的實(shí)踐不斷地總結(jié)形成的，將它們“拿來”為我們所用是符合科學(xué)原則的。學(xué)習(xí)與借鑒外國的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)歷來是世界各國賴以發(fā)展的重要手段，因此學(xué)習(xí)借鑒國外已經(jīng)成熟的質(zhì)量管理學(xué)，像對待先進(jìn)技術(shù)一樣及時地加以引進(jìn)與吸收，是實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)騰飛的一項十分必要與迫切的任務(wù)。

　　151、 有哪些不良傾向阻礙全面質(zhì)量管理的發(fā)展？

　　（1）搞“一陣風(fēng)，一哄而起，做表面文章”，搞形式主義。

　　（2）忽視基礎(chǔ)工作，不是在鞏固的基礎(chǔ)上提高，而是急于求成，追求新名堂。

　　（3）對全面質(zhì)量管理一知半解，違背了它的系統(tǒng)性、科學(xué)性原理，以點(diǎn)代面，以偏概全等。

　　152、 處理好全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理兩者的關(guān)系有何意義？

　　（1）有利于將全面質(zhì)量管理納入到企業(yè)的日常管理工作中去，不至于當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)。

　　（2）有助于啟發(fā)與引導(dǎo)職工接受質(zhì)量管理的原理與方法。

　　（3）可以避免對全面質(zhì)量管理生搬硬套，流于形式。

　　（4）有助于建立中國式質(zhì)量管理體制。

　　153、 怎樣理解質(zhì)量監(jiān)督的概念？

　　（1）質(zhì)量監(jiān)督是一種質(zhì)量分析和評價活動，監(jiān)督的對象是實(shí)體。

　　（2）質(zhì)量監(jiān)督的范圍是從生產(chǎn)到流通的整個過程。

　　（3）質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（4）質(zhì)量監(jiān)督的手段和方式可以是國家的行政監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者的監(jiān)督等。

　　154、 質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)是什么？

　　根據(jù)國家的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對生產(chǎn)、流通、運(yùn)輸、貯存領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行有效的監(jiān)督管理和檢驗，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害。

　　155、 質(zhì)量監(jiān)督的意義是什么？

　　（1）保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益。

　　（2）貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)。

　　（3）有利于發(fā)展對外貿(mào)易，開拓國際市場，保護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益。

　　（4）有利于促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。

　　156、 質(zhì)量監(jiān)督工作的原則是什么？

　　（1）統(tǒng)籌安排，分工協(xié)作，組織協(xié)調(diào)，服務(wù)監(jiān)督。

　　（2）科學(xué)性和公正性。

　　（3）監(jiān)督與幫助，處理與教育相結(jié)合。

　　157、 集中型監(jiān)督體制的特點(diǎn)是什么？

　　（1）政府有龐大的專職管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行全國統(tǒng)一的垂直管理。

　　（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)、計量和質(zhì)量工作三位一體統(tǒng)一管理。    ‘

　　（3）建立國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)行全面質(zhì)量監(jiān)督。

　　（4）監(jiān)督質(zhì)量所依據(jù)的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)具有法規(guī)性質(zhì)，強(qiáng)制貫徹執(zhí)行，行政干預(yù)的力度很大。

　　158、 分散型質(zhì)量監(jiān)督體制的特點(diǎn)是什么？

　　（1）一般沒有全國統(tǒng)一的專職管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行集中管理，往往是從不同角度進(jìn)行局部的監(jiān)督和管理。

　　（2）監(jiān)督和管理機(jī)構(gòu)是官民并舉，有官方機(jī)構(gòu)，也有民辦機(jī)構(gòu)，或民辦官助的機(jī)構(gòu)。

　　（3）國家對涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)境和消費(fèi)者利益的產(chǎn)品，根據(jù)國家的法規(guī)，實(shí)行強(qiáng)制性監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證；而對于一般產(chǎn)品則由國家授權(quán)或認(rèn)可的民間機(jī)構(gòu)實(shí)行自愿性監(jiān)督與認(rèn)證。

　　159、 國家和地方各級技術(shù)監(jiān)督部門的工作內(nèi)容是什么？

　　（1）監(jiān)督檢查產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的方針、政策、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行。

　　（2）負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)的規(guī)劃、協(xié)調(diào)工作和檢驗機(jī)構(gòu)的審查、認(rèn)可工作。

　　（3）負(fù)責(zé)管理全國及地方各級的計量工作。

　　（4）對產(chǎn)品質(zhì)量爭議進(jìn)行仲裁。

　　（5）對質(zhì)量管理進(jìn)行宏觀指導(dǎo)。

　　（6）協(xié)調(diào)和指導(dǎo)中央各部的專業(yè)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)工作。

　　160、 評價型質(zhì)量監(jiān)督的特點(diǎn)是什么？

　　（1）按照國家規(guī)定的條例、細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行型式試驗，以確定質(zhì)量水平。    ？

　　（2）對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)的生產(chǎn)條件、質(zhì)量體系進(jìn)行嚴(yán)格審查和評定。

　　（3）由政府的主管部門頒發(fā)相應(yīng)的證書，例如生產(chǎn)許可證書、質(zhì)量認(rèn)證證書。

　　（4）允許在產(chǎn)品上、包裝上、出廠合格證上和廣告上使用、宣傳相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)志等。

　　（5）實(shí)行事后監(jiān)督，使產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定和不斷提高。

　　161、 仲裁型質(zhì)量監(jiān)督的特點(diǎn)是什么？

　　（1）對象是有爭議的產(chǎn)品。

　　（2）具有較強(qiáng)的法制性，必須根據(jù)質(zhì)量申訴或產(chǎn)品質(zhì)量仲裁申請書，申訴方提供的合同或協(xié)議書以及有爭議的產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)才能受理立案。

　　（3）只對有爭議的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗、全面調(diào)查，直到查清質(zhì)量責(zé)任。

　　（4）根據(jù)監(jiān)督檢驗的數(shù)據(jù)和全面調(diào)查的情況，由受理仲裁的質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行調(diào)解和裁決。質(zhì)量責(zé)任由敗訴方承擔(dān)。

　　162、 承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任必須具備哪些條件？

　　（1）產(chǎn)品存在缺陷。

　　（2）造成了人身傷害或財產(chǎn)損失。

　　（3）產(chǎn)品缺陷與損害事實(shí)之間存在著必然的因果關(guān)系。

　　163、 產(chǎn)品質(zhì)量管理制度包括哪些內(nèi)容？

　　工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度；藥品生產(chǎn)、經(jīng)營許可證制度；制造、修理計量器具許可證制度；質(zhì)量體系認(rèn)證制度；產(chǎn)品質(zhì)量獎懲制度；企業(yè)法制計量管理制度；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度等。

　　164、 實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用有哪些？    ？

　　（1）幫助消費(fèi)者選購商品，維護(hù)消費(fèi)者利益。

　　（2）推動先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策。

　　（3）幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量體系，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量管理水平。

　　（4）促進(jìn)國家計量水平的提高。

　　（5）減少社會的重復(fù)檢驗和試驗，節(jié)約大量的試驗費(fèi)用。

　　（6）提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力。

　　（7）給銷售者帶來效益和經(jīng)濟(jì)利益。

　　（8）實(shí)現(xiàn)國家對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理。

　　（9）降低承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的風(fēng)險。

　　165、 實(shí)行認(rèn)證制度，為什么能維護(hù)消費(fèi)者利益？    ；

　　普通消費(fèi)者一般總是憑借自己的經(jīng)驗和有限的知識去選購商品。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，由于商品種類越來越多，結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，許多商品的電子化、自動化水平越來越高，這就會使消費(fèi)者顯得缺乏必要的選購知識和檢測手段，處于茫然被動的地位，有時甚至受騙上當(dāng)。實(shí)行認(rèn)證制度以后，凡是被認(rèn)證合格的產(chǎn)品均標(biāo)有“認(rèn)證標(biāo)志”，這就向消費(fèi)者表明，該商品是經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)鑒定過的？、符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品。因此，消費(fèi)者可以放心地購買，這就有效地維持了消費(fèi)者的利益。

　　166、 我國認(rèn)證體系的組織機(jī)構(gòu)可分為幾個層次？

　　第一個層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)。

　　第二個層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)。

　　第三個層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員。

　　第四個層次是企業(yè)。

　　167、 我國推行認(rèn)證制度總體方案遵循的原則是什么？

　　（1）國家對認(rèn)證工作實(shí)行統(tǒng)一管理。

　　（2）充分發(fā)揮中央和地方的作用。

　　（3）按國際慣例規(guī)范我國的認(rèn)證工作，與國際認(rèn)證制度接軌。

　　（4）對從事認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)引入競爭機(jī)制，使認(rèn)證機(jī)構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得信譽(yù)。

　　（5）堅持企業(yè)自愿申請認(rèn)證的原則，但對國家規(guī)定實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實(shí)行強(qiáng)制管理。

　　（6）幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽(yù)，取得進(jìn)入市場的“通行證”，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)工作，建立健全企業(yè)質(zhì)量體系。

　　168、 開展認(rèn)證工作應(yīng)注意的問題有哪些？

　　（1）以國際指南為基礎(chǔ)。

　　（2）自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證相結(jié)合。

　　（3）關(guān)于優(yōu)惠政策。獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品給予優(yōu)惠的政策，鼓勵企業(yè)努力提高技術(shù)和管理水平。

　　（4）關(guān)于認(rèn)證的管理體制。國家技術(shù)監(jiān)督局是我國質(zhì)量認(rèn)證體制的行政主管部門，依法統(tǒng)一管理全國的認(rèn)證工作。

　　（5）不實(shí)行獨(dú)立的進(jìn)口商品認(rèn)證制度。

　　（6）對認(rèn)證檢驗機(jī)構(gòu)應(yīng)一視同仁。

　　（7）實(shí)行國家注冊檢查員和評審員制度。

　　（8）檢查、評審?fù)稍儑?yán)格分開。

　　169、 在認(rèn)證證書有效期限內(nèi)，出現(xiàn)哪些情況，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定重新?lián)Q證？

　　出現(xiàn)下列情況之一時，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定重新?lián)Q證：

　　（1）認(rèn)證產(chǎn)品變更的；

　　（2）使用新的商標(biāo)名稱的；

　　（3）認(rèn)證證書持有者變更的；

　　（4）部分產(chǎn)品型號、規(guī)格受到撤銷處理的。

　　170、 使用產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志時應(yīng)注意哪些問題？

　　（1）企業(yè)使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志應(yīng)經(jīng)認(rèn)證委員會批準(zhǔn)，其認(rèn)證標(biāo)志應(yīng)與認(rèn)證證書內(nèi)容一致。

　　（2）使用產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志時，須在圖案正下方標(biāo)出認(rèn)證委員會代碼、證書編號、認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)志編號。

　　（3）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志圖案必須明確，嚴(yán)格按照公布的認(rèn)證標(biāo)志按比例放大或縮小。

　　（4）對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志的標(biāo)識形式和位置有特殊要求的產(chǎn)品，企業(yè)必須在首次使用認(rèn)證標(biāo)志之前報認(rèn)證委員會審定，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)讓。

　　（5）企業(yè)被撤銷認(rèn)證時，應(yīng)及時停止使用認(rèn)證標(biāo)志。

　　171、 我國已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志有哪些？由哪些部門頒發(fā)？

　　我國已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志有3類，即方圓標(biāo)志及其變形、 PRC標(biāo)志和長城標(biāo)志。共9個認(rèn)證標(biāo)志。

　　（1）PRC標(biāo)志。為合格認(rèn)證標(biāo)志，由中國電子元器件認(rèn)證委員會頒發(fā)。

　　（2）長城標(biāo)志。為安全標(biāo)志，由中國電工產(chǎn)品認(rèn)證委員會頒發(fā)。

　　（3）方圓認(rèn)證標(biāo)志，Q標(biāo)志。為合格認(rèn)證標(biāo)志，由中國方圓認(rèn)證委員會頒發(fā)。

　　（4）標(biāo)樣標(biāo)志。用于實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

　　（5）SG標(biāo)志。方圓標(biāo)志的變形，是安全認(rèn)證標(biāo)志，用于汽車玻璃認(rèn)證產(chǎn)品上。

　　（6）CCES標(biāo)志。方圓標(biāo)志的變形，屬于合格認(rèn)證標(biāo)志，由企業(yè)自愿向中國衛(wèi)星地球站設(shè)備質(zhì)量認(rèn)證委員會申請使用。

　　（7）方圓S標(biāo)志。屬安全認(rèn)證標(biāo)志，由中國消防產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證委員會頒發(fā)。

　　（8）萌芽標(biāo)志。是安全認(rèn)證標(biāo)志，由中國玩具安全認(rèn)證委員會頒發(fā)。

　　（9）方圓S標(biāo)志。是安全認(rèn)證標(biāo)志，由中國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會頒發(fā)。

　　172、 發(fā)生認(rèn)證暫停的情況有哪些？

　　（1）企業(yè)提出暫停。

　　（2）監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量體系存在不符合有關(guān)要求的情況，但不需要立即撤銷認(rèn)證。

　　（3）企業(yè)不正確使用注冊、證書、標(biāo)志，但又未采取使認(rèn)證機(jī)構(gòu)滿意的補(bǔ)救措施。

　　173、 在什么情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)作出認(rèn)證撤銷的決定？

　　（1）企業(yè)提出撤銷體系認(rèn)證。

　　（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)出“認(rèn)證暫停通知”后，企業(yè)未在規(guī)定期間內(nèi)采取糾正措施達(dá)到規(guī)定的條件。

　　（3）決定檢查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量體系存在嚴(yán)重不符合規(guī)定要求的情況。

　　（4）認(rèn)證要求發(fā)生變更時，企業(yè)不愿或不能確保符合新的要求。

　　（5）企業(yè)不按規(guī)定向認(rèn)證機(jī)構(gòu)交納費(fèi)用。