二十二、簡述在企業(yè)中影響有效溝通的障礙有哪些？（了解）

　　答：物質(zhì)障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機制障礙。

　　二十三、簡述發(fā)送者和接收者存在的障礙？

　　答：1、發(fā)送者方面存在的障礙：信息過濾、管理風(fēng)格、信息適應(yīng)性。

　　2、接收者方面存在的障礙：選擇性知覺、情緒、缺乏興趣、缺少傾聽的能力。

　　二十四、簡述正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其類型？

　　答：1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)——一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。

　　正式的小群體溝通網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo)：

　　指標(biāo) 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)（嚴(yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)） 輪式網(wǎng)絡(luò)（把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心） 全渠道式網(wǎng)絡(luò)（允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通）

　　速度 中 快 快

　　精確性 高 高 中

　　領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) 中 高 無

　　成員的滿意度 中 低 高

　　2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——常常稱為小道消息的傳播，它可以自由的向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。

　　小道消息的傳播形勢：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈、積聚傳言鏈。

　　二十五、簡述赫茲伯格雙因素理論的主要觀點？

　　答：“雙因素理論”是赫茲伯格1966年在《工作與人性》一書中首創(chuàng)的“激勵因素（滿意）—保健因素（不滿意）理論”。

　　保健因素與工作條件和工作環(huán)境有關(guān)，其內(nèi)容包括公司的政策與管理、督導(dǎo)、工資、同事關(guān)系、工作環(huán)境等方面。

　　激勵因素是指適合個人心理成長的因素，內(nèi)容包括成就、贊賞、工作本身、責(zé)任感、上進心等。激勵因素以工作為核心，激勵因素是在工作進行時發(fā)生的，由于在工作時能得到滿足，所以在工作時就可能調(diào)動內(nèi)在的積極因素。

　　研究表明，不是所有的需要得到滿足都能激勵起人們的積極性，只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足時，才能調(diào)動積極性。缺乏保健因素時，將帶來強烈的不滿，但保健因素得到滿足時，并不能帶來強烈的激勵作用。

　　二十六、簡述強化理論？

　　答：1、“強化理論”由哈佛心理學(xué)家B-F-斯金納提出，也叫行為修正理論。

　　該理論認(rèn)為：可以通過對個人工作環(huán)境的專門設(shè)計，并對業(yè)績好的加以贊揚，而對業(yè)績差的加以懲罰，來影響人們的行為，進而激勵人們不斷進取。

　　2、強化理論是一種行為主義觀點，它認(rèn)為強化塑造行為，同目標(biāo)設(shè)置理論相對立：

　　目標(biāo)設(shè)置理論是一種認(rèn)知觀點，它假設(shè)一個人的目的指引他的行為。

　　強化理論認(rèn)為，通過外部的強化可以塑造行為。

　　3、強化理論的基本觀點是：

　　A.把行為看成是由環(huán)境引起的；

　　B.認(rèn)為不必關(guān)心人們的內(nèi)部認(rèn)知活動，控制行為的因素是外部強化物；

　　C.行為結(jié)束之后如果能馬上跟隨一個反應(yīng)，則會提高行為被重復(fù)的可能性。

　　二十七、簡述強化行為的方法？

　　答：1、積極強化——當(dāng)一種反映伴隨著愉快的事件時的一種情形。

　　2、消極強化——當(dāng)一種反映伴隨著中止或逃離不愉快事件時的一種情形。

　　3、懲罰——為了減少不良行為而導(dǎo)致的不愉快情境。

　　4、忽視——消除任何能夠維持行為的強化物的情形。當(dāng)行為不被強化時，便可能傾向于逐漸消失。

　　積極強化和消極強化都導(dǎo)致了學(xué)習(xí)，他們強化了反應(yīng)，增加了其重復(fù)的可能性。

　　二十八、簡述決策的過程？

　　答：決策不是瞬息之間的行為，是一個發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的系統(tǒng)分析判斷過程。決策過程通常包括以下步驟：找出問題、查證原因、確定決策目標(biāo)、提出備選方案、選擇方案、執(zhí)行決策、分析執(zhí)行結(jié)果。