第十一章：全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系

　　第一節(jié)：產(chǎn)品質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　一、全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量是指廣義的，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，且包括工作質(zhì)量。

　　產(chǎn)品質(zhì)量——是指產(chǎn)品的使用價值，也就是指產(chǎn)品能夠滿足人們的某種需要所具備的特性。產(chǎn)品的質(zhì)量特性可能概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等5個方面。

　　工作質(zhì)量——是指企業(yè)中與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作，對于穩(wěn)定地保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。

　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)工作質(zhì)量的綜合反映，企業(yè)工作質(zhì)量是一定產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。

　　二、質(zhì)量職能

　　產(chǎn)品質(zhì)量過程一般包括——市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、制訂工藝、銷售，以及為用戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。此過程中各項(xiàng)工作或活動總和稱作質(zhì)量職能。即，質(zhì)量職能就是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的適用過程中各部門就發(fā)揮的作用或承擔(dān)的職責(zé)。

　　三、全面質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理的發(fā)展過程

　　（1）第一階段是以檢驗(yàn)為特征的質(zhì)量管理

　　（2）第二階段是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方式應(yīng)用于質(zhì)量控制為特征的統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理

　　（3）第三是全面質(zhì)量管理階段

　　全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

　　（1）滿足用戶需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)

　　（2）全面質(zhì)量管理所管的對象是全面的

　　（3）全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的

　　（4）全面質(zhì)量管理是全員參加的管理

　　（5）全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的

　　第二節(jié)：質(zhì)量管理體系

　　一、質(zhì)量體系的概念

　　是指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的或潛在的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。

　　建立質(zhì)量體系的目的——為了使其產(chǎn)品能達(dá)到：滿足規(guī)定的用途和需要，滿足用戶有的期望，符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，符合社會有關(guān)法令的要求，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　二、質(zhì)量體系的內(nèi)容

　　是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動5部分組成的。

　　其全部質(zhì)量活動可概括為：設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、使用等4大過程。

　　設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量活動——主要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)工作程序，并加強(qiáng)各步驟的評審。

　　制造過程的質(zhì)量活動——主要是做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作、工藝管理、掌握質(zhì)量動態(tài)、對不合格品的管理、工序質(zhì)量控制。

　　使用過程的質(zhì)量活動——主要是做好技術(shù)服務(wù)工作、使用效果與使用要求的調(diào)查、處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

　　輔助生產(chǎn)和使用過程的質(zhì)量活動——主要是根據(jù)直接制品產(chǎn)品的需要，保證提供良好的物質(zhì)技術(shù)條件，同時主動、及時、周到地做好為生產(chǎn)服務(wù)的工作。

　　三、質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行（簡答題）

　　1、明確企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；

　　2、分配和落實(shí)質(zhì)量職能，完善質(zhì)量文件；

　　3、建立專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；

　　4、建立一套高效靈敏感質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；

　　5、按照PDCA管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　6、在運(yùn)行中應(yīng)加強(qiáng)各部門和各項(xiàng)活動的協(xié)調(diào)工作以及定期體系審核。

　　第三節(jié)：質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法

　　一、全面質(zhì)量管理的要求

　　根據(jù)事實(shí)作出判斷，以便采取相應(yīng)的對策，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。

　　利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法。統(tǒng)計(jì)判斷的全過程，按其工作程序分為3個基本步驟——統(tǒng)計(jì)調(diào)查和整理，統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)判斷。

　　二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)法

　　分類法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統(tǒng)計(jì)分析表法等。

　　三、質(zhì)量活動的開展（論述題）

　　1、設(shè)計(jì)過程

　　2、制造過程

　　（1）組織好質(zhì)量檢查工作

　　（2）加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素

　　（3）掌握質(zhì)量動態(tài)。在制造過程中，必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準(zhǔn)確地掌握企業(yè)、車間、班組在一定時間內(nèi)質(zhì)量的現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)

　　（4）加強(qiáng)不合格品的管理

　　（5）實(shí)行工序質(zhì)量控制

　　3、使用過程

　　（1）積極開展技術(shù)服務(wù)工作

　　（2）進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查

　　（3）認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題

　　4、輔助生產(chǎn)和服務(wù)過程

　　第四節(jié)：質(zhì)量管理原則與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　一、質(zhì)量管理原則（簡答題）

　　1、以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)

　　2、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

　　3、組織全員參加

　　4、運(yùn)用過程方法

　　5、采用系統(tǒng)管理方法

　　6、努力持續(xù)改進(jìn)

　　7、基于事實(shí)，進(jìn)行決策

　　8、加強(qiáng)與供方的聯(lián)系

　　二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念：指通過某些技術(shù)參數(shù)或工作效率等工作成果來間接反映產(chǎn)品和工作的質(zhì)量特性，把這些反映產(chǎn)品和工作質(zhì)量特性的技術(shù)參數(shù)、工作效率等工作成果明確地規(guī)定下來，形成文件，成為衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)、考核依據(jù)。這種依據(jù)就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分類：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

　　是現(xiàn)代化大生產(chǎn)和國際貿(mào)易發(fā)展的必然結(jié)果。

　　1993年2月七屆人大常委會第30次會議通過的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度。

　　3、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

　　三個標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證何標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》；ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》，ISO9000：闡述了系列標(biāo)準(zhǔn)的一些關(guān)鍵術(shù)語的概念及其相互關(guān)系等；

　　ISO9001《質(zhì)量體系——要求》：闡述了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開發(fā)開始直到售后服務(wù)的全過程。

　　ISO9004：闡述了建立質(zhì)量體系的原則和應(yīng)包括的基本要素以及各要素的含義、內(nèi)容和要求等。

　　第五節(jié)：質(zhì)量體系認(rèn)證

　　一、質(zhì)量體系認(rèn)證的含義

　　1、質(zhì)量體系認(rèn)證。又稱質(zhì)量體系評價與注冊

　　這是指由權(quán)威的公開的、公正的、具有獨(dú)立第三方法人資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（由國家管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可并授權(quán)的）派出合格審核員組成的檢查組，對申請方質(zhì)量體系的質(zhì)量保證能力依據(jù)三種質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和評價，對符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動。

　　2、“質(zhì)量保證”的含義

　　這是指申請方（即供方）通過一系列有計(jì)劃、有組織的活動，使需方對供方能否提供符合要求的產(chǎn)品（或服務(wù)）和是否提供了已符合要求的產(chǎn)品（或服務(wù)）而掌握充分地證據(jù)，建立足夠的信心，具有相當(dāng)?shù)陌盐铡?/p>

　　質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。

　　二、質(zhì)量體系認(rèn)證的作用（簡答題）

　　1、企業(yè)獲得質(zhì)量體系評審合格證書可以增強(qiáng)客戶與供應(yīng)者之間的信任感。

　　2、在公司內(nèi)部開展質(zhì)量體系評審，可以加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理，提高一次成功率，增加產(chǎn)量，降低成本，提高效益。

　　3、開展質(zhì)量體系評審，對需方來說，可以查閱獲得質(zhì)量體系評審合格證書的生產(chǎn)企業(yè)名錄，從中選擇能連續(xù)提供保證產(chǎn)品質(zhì)量的供方夠到高質(zhì)量的商品，減少驗(yàn)收費(fèi)用和庫存費(fèi)用。

　　三、質(zhì)量體系認(rèn)證程序

　　1、申請

　　2、檢查與評定

　　3、審批與注冊發(fā)證

　　4、獲準(zhǔn)認(rèn)證后監(jiān)督管理